| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的背景、目的及意义 | 第9页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9页 |
| ·研究的主题和相关问题 | 第9页 |
| ·研究文献综述 | 第9-10页 |
| ·现有文献概述 | 第9-10页 |
| ·现有文献的问题 | 第10页 |
| ·本文主要研究内容 | 第10页 |
| ·研究的创新性 | 第10-11页 |
| ·研究的局限性 | 第11页 |
| ·研究的基本过程 | 第11页 |
| ·原创性和独立性说明 | 第11-12页 |
| 第2章 满意度调查的实施方案 | 第12-20页 |
| ·客户满意度、忠诚度理论和测量模型 | 第12-13页 |
| ·客户满意度和忠诚度基本概念 | 第12页 |
| ·中国电信行业满意度指数模型说明 | 第12-13页 |
| ·本次调查分析模型说明 | 第13-14页 |
| ·客户样本数据的提取 | 第14-15页 |
| ·目标样本选取原则 | 第14页 |
| ·随机抽样的方法 | 第14页 |
| ·样本量的设定 | 第14-15页 |
| ·调查方式与时间表 | 第15页 |
| ·调查方式 | 第15页 |
| ·时间安排 | 第15页 |
| ·调查问卷主要内容 | 第15-20页 |
| 第3章 满意度、忠诚度调查结果与分析 | 第20-32页 |
| ·样本分布情况 | 第20-21页 |
| ·客户满意度、忠诚度分析 | 第21-24页 |
| ·满意度、忠诚度得分情况 | 第21页 |
| ·满意度、忠诚度分析 | 第21-24页 |
| ·质量因素重要性和满意度分析 | 第24-26页 |
| ·质量因素重要性、满意度得分情况 | 第24页 |
| ·质量因素重要性、满意度分析 | 第24-26页 |
| ·关键商业流程质量因素重要性、满意度分析 | 第26-32页 |
| 第4章 实际重要性和感知重要性分析 | 第32-36页 |
| ·实际重要性和感知重要性分析模型说明 | 第32-33页 |
| ·各质量因素实际重要性和感知重要性得分与分析 | 第33-36页 |
| ·各质量因素实际重要性和感知重要性得分 | 第33页 |
| ·各质量因素实际重要性和感知重要性分析 | 第33-36页 |
| 第5章 调查的结论和建议 | 第36-39页 |
| ·调查分析的结论 | 第36-37页 |
| ·服务质量是影响手机用户满意度的最重要因素 | 第36页 |
| ·电信的差异化服务策略失败,高价值用户群成"软肋" | 第36页 |
| ·服务质量和产品质量应成为广告宣传的重点 | 第36页 |
| ·投诉处理、套餐设计、故障处理是优先改进的短板 | 第36-37页 |
| ·提高客户满意度的建议 | 第37-39页 |
| ·以"优质服务"作为"核心竞争力" | 第37页 |
| ·重点关注高端客户市场,避免高价值客户的流失 | 第37页 |
| ·集中资源对便捷服务、网络质量开展广告宣传 | 第37-38页 |
| ·对主要短板问题改进措施的建议 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |
| 附录 | 第42-65页 |
| 卷内备考表 | 第65-66页 |