| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 第一节 研究背景 | 第10-11页 |
| 第二节 研究意义 | 第11-12页 |
| 第三节 国内外研究综述 | 第12-14页 |
| 一、国外研究现状 | 第12-13页 |
| 二、国内研究现状 | 第13-14页 |
| 第四节 研究思路与方法 | 第14-16页 |
| 第二章 商业银行客户关系精细化管理研究相关理论 | 第16-27页 |
| 第一节 客户关系管理理论 | 第16-18页 |
| 一、客户关系管理的内涵 | 第16-17页 |
| 二、客户关系管理分类 | 第17-18页 |
| 第二节 商业银行客户关系管理价值链形成机制分析 | 第18-24页 |
| 一、商业银行客户关系管理竞争力分析 | 第18-19页 |
| 二、商业银行客户关系管理价值链构建 | 第19-21页 |
| 三、商业银行客户关系价值链基本活动管理 | 第21-23页 |
| 四、商业银行客户关系价值链辅助活动管理 | 第23-24页 |
| 第三节 商业银行客户关系管理实施的条件 | 第24-27页 |
| 一、以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成 | 第24-25页 |
| 二、银行业务的信息化与网络化基本完成 | 第25-26页 |
| 三、构建数据仓库整合客户信息的能力已经具备 | 第26-27页 |
| 第三章 我国小型城市商业银行客户关系管理的现状及存在的问题 | 第27-32页 |
| 第一节 我国小型城市商业银行客户关系管理的现状 | 第27-30页 |
| 一、客户识别 | 第27-28页 |
| 二、客户关系的建立 | 第28-29页 |
| 三、客户保持 | 第29-30页 |
| 第二节 我国小型城市商业银行客户关系管理中存在的问题 | 第30-32页 |
| 一、组织机构臃肿 | 第30页 |
| 二、业务流程繁琐 | 第30页 |
| 三、信息系统老化 | 第30-31页 |
| 四、信息管理粗放 | 第31-32页 |
| 第四章 我国小型城市商业银行客户需求的特点分析 | 第32-36页 |
| 第一节 我国小型城市商业银行客户类型 | 第32页 |
| 第二节 我国小型城市商业银行客户需求特点 | 第32-34页 |
| 一、企业客户需求特点 | 第32-33页 |
| 二、私人客户需求特点 | 第33-34页 |
| 第三节 我国小型城市商业银行客户需求的趋势 | 第34-36页 |
| 第五章 我国小型城市商业银行客户关系精细化管理的体系建设 | 第36-41页 |
| 第一节 我国小型城市商业银行客户关系精细化管理的导向 | 第36-37页 |
| 第二节 我国小型城市商业银行客户关系精细化管理的主要内容 | 第37-38页 |
| 第三节 我国小型城市商业银行客户关系精细化管理的体系设计 | 第38-41页 |
| 一、细化完善营销网络 | 第38-39页 |
| 二、逐步开发和建立先进的数据管理平台 | 第39页 |
| 三、细化客户深度调查,精细测算客户贡献度 | 第39页 |
| 四、细化客户关系管理 | 第39-41页 |
| 第六章 富滇银行客户关系管理案例研究 | 第41-54页 |
| 第一节 富滇银行基本情况 | 第41页 |
| 第二节 富滇银行客户关系精细化管理现状与问题 | 第41-45页 |
| 一、以客户为中心的现代化客户关系管理思想还没有形成 | 第41-42页 |
| 二、市场定位和细分不够清晰准确 | 第42-44页 |
| 三、客户关系管理的技术手段运用还不够充分 | 第44-45页 |
| 四、银行内缺少专业的客户经理 | 第45页 |
| 第三节 富滇银行客户需求的特点分析 | 第45-46页 |
| 第四节 富滇银行客户关系精细化管理体系建设 | 第46-54页 |
| 一、建立以客户为导向的组织架构 | 第46-48页 |
| 二、做好客户的市场细分工作 | 第48-50页 |
| 三、优化业务流程以提高服务效率 | 第50-51页 |
| 四、完善信息平台以提高服务质量 | 第51-52页 |
| 五、加大培训力度以建设企业文化 | 第52-54页 |
| 第七章 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
