基于QFD的CS实施决策研究
| 摘 要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-25页 |
| 1.1 研究意义 | 第10-13页 |
| 1.2 理论发展 | 第13-20页 |
| 1.3 研究思路 | 第20-23页 |
| 1.4 论文结构 | 第23-25页 |
| 2 基于QFD的CS实施体系模型 | 第25-35页 |
| 2.1 CS理念 | 第25-27页 |
| 2.2 QFD模型 | 第27-29页 |
| 2.3 CS实施职能配置 | 第29-34页 |
| 2.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 3 基于CS的感知服务质量测评与监控 | 第35-53页 |
| 3.1 感知服务质量差距分析的扩展模型 | 第35-39页 |
| 3.2 感知服务质量的灰色评测模型 | 第39-48页 |
| 3.3 感知服务质量的动态监控 | 第48-51页 |
| 3.4 本章小结 | 第51-53页 |
| 4 基于CS的需求目标值策划 | 第53-84页 |
| 4.1 顾客满意的组合矩阵相关分析 | 第53-62页 |
| 4.2 顾客优选的客户资产分析 | 第62-70页 |
| 4.3 顾客需求目标值的策划模型 | 第70-76页 |
| 4.4 一种基于QFD的电信产品市场细分方法 | 第76-83页 |
| 4.5 本章小结 | 第83-84页 |
| 5 基于CS的实施决策 | 第84-130页 |
| 5.1 CS实施的优化决策模型 | 第84-91页 |
| 5.2 适应CS的服务体系构建 | 第91-99页 |
| 5.3 适应CS的组织结构再造 | 第99-111页 |
| 5.4 适应CS的业务流程优化 | 第111-121页 |
| 5.5 适应CS的企业文化转型 | 第121-128页 |
| 5.6 本章小结 | 第128-130页 |
| 6 信息技术对CS实施的保障 | 第130-142页 |
| 6.1 CS与信息技术的关系 | 第130-134页 |
| 6.2 电信运营服务的呼叫中心分析 | 第134-137页 |
| 6.3 电信服务企业的知识管理应用 | 第137-141页 |
| 6.4 本章小结 | 第141-142页 |
| 7 总结与展望 | 第142-146页 |
| 7.1 全文总结 | 第142-144页 |
| 7.2 研究展望 | 第144-146页 |
| 致 谢 | 第146-147页 |
| 参考文献 | 第147-154页 |
| 附录1 攻读学位期间完成和发表的论文目录 | 第154-155页 |
