| 目 录 | 第4-6页 |
| 第一章 CRM概述 | 第6-12页 |
| 1.1 前言 | 第6-7页 |
| 1.2 CRM的应运而生 | 第7-8页 |
| 1.3 CRM涵义 | 第8-10页 |
| 1.4 CRM能够给企业带来的优势 | 第10-12页 |
| 第二章 CRM的体系框架及产品简介 | 第12-27页 |
| 2.1 CRM在企业中的三个层次 | 第12-13页 |
| 2.2 CRM系统结构 | 第13-18页 |
| 2.2.1 CRM体系结构简述 | 第13-16页 |
| 2.2.2 CRM体系的特点 | 第16-18页 |
| 2.3 CRM的功能组成 | 第18-21页 |
| 2.4 CRM产品分析与比较 | 第21-27页 |
| 2.4.1 CRM产品分析 | 第21-23页 |
| 2.4.2 CRM产品比较 | 第23-27页 |
| 第三章 我国中小企业实施CRM的难点 | 第27-37页 |
| 3.1 中小企业的概念及其在国民经济中的作用 | 第27-30页 |
| 3.1.1 中小企业的概念 | 第27-29页 |
| 3.1.2 中小企业在国民经济中的作用 | 第29-30页 |
| 3.2 国内外中小企业CRM现状 | 第30-31页 |
| 3.3 我国企业应用CRM存在的问题 | 第31-34页 |
| 3.4 我国中小企业实施CRM的难点 | 第34-37页 |
| 3.4.1 信息时代的中小企业发展CRM是关键 | 第34-35页 |
| 3.4.2 我国中小企业实施CRM难点 | 第35-37页 |
| 第四章 我国中小企业CRM的系统建构策略及方法 | 第37-67页 |
| 4.1 系统建构CRM的策略及方法 | 第37-41页 |
| 4.1.1 系统建构CRM的策略 | 第37-38页 |
| 4.1.2 系统建构CRM的方法 | 第38-41页 |
| 4.2 建设CRM的系统分析与设计 | 第41-62页 |
| 4.2.1 确定边界--CRM总体定位 | 第41页 |
| 4.2.2 分析环境--调查研究客户的需求 | 第41-44页 |
| 4.2.3 确定目标--拟订CRM的目标 | 第44-45页 |
| 4.2.4 确定约束--企业相应地进行变革 | 第45-49页 |
| 4.2.5 确定输入、输出－业务流程分析 | 第49-51页 |
| 4.2.6 分析子系统之间的关系-- 设计客户关系管理系统的体系结构 | 第51-53页 |
| 4.2.7 分析内部功能子系统-- 设计客户关系管理系统具体模块 | 第53-57页 |
| 4.2.8 接口--与企业其他信息系统的资源共享 | 第57-59页 |
| 4.2.9 CRM软件的选型 | 第59-62页 |
| 4.3 CRM系统的绩效评价 | 第62-67页 |
| 第五章 实证研究-对长春某光学仪器厂CRM建设的设计 | 第67-88页 |
| 5.1 长春某光学仪器厂简介 | 第67-69页 |
| 5.1.1 长春某光学仪器厂简介 | 第67-68页 |
| 5.1.2 建立CRM系统势在必行 | 第68-69页 |
| 5.2 长春某光学仪器厂CRM建设的分析与设计 | 第69-85页 |
| 5.2.1 长春某光学仪器厂CRM系统总体定位 | 第69-70页 |
| 5.2.2 市场环境分析及客户调查 | 第70-71页 |
| 5.2.3 拟定长春某光学仪器厂CRM系统的目标 | 第71-72页 |
| 5.2.4 进行与客户关系管理相应的文化变革 | 第72-75页 |
| 5.2.5 长春某光学仪器厂业务流程分析 | 第75-83页 |
| 5.2.6 确定长春某光学仪器厂的CRM系统的功能模块及系统架构 | 第83页 |
| 5.2.7 长春某光学仪器厂CRM系统与其它信息系统的接合 | 第83-85页 |
| 5.3 长春某光学仪器厂CRM系统的计划实施战略 | 第85-88页 |
| 第六章 CRM的发展与展望 | 第88-91页 |
| 6.1 CRM的市场趋势 | 第88-90页 |
| 6.2 对未来CRM应用的展望 | 第90-91页 |
| 结 论 | 第91-93页 |
| 致 谢 | 第93-94页 |
| 参 考文献 | 第94-97页 |
| 摘 要 | 第97-100页 |
| Abstract | 第100页 |
