| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第13-14页 |
| 1.2 论文研究目的和意义 | 第14-16页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3 论文研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4 论文研究思路与技术路线 | 第17页 |
| 1.5 本章小结 | 第17-18页 |
| 第2章 文献综述 | 第18-31页 |
| 2.1 服务 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务的含义 | 第18页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第18-19页 |
| 2.2 服务质量 | 第19-25页 |
| 2.2.1 服务质量的含义和构成 | 第19-22页 |
| 2.2.2 服务质量的测量 | 第22-25页 |
| 2.2.3 服务质量的改善 | 第25页 |
| 2.3 容忍区 | 第25-27页 |
| 2.3.1 容忍区研究现状 | 第25-27页 |
| 2.4 高速公路服务 | 第27-29页 |
| 2.5 研究评述 | 第29-31页 |
| 第3章 高速公路服务质量指标体系研究 | 第31-45页 |
| 3.1 服务质量的SERVQUAL量表评价 | 第31-34页 |
| 3.2 基于SERVQUAL量表的高速公路服务质量评价体系设计 | 第34-44页 |
| 3.2.1 高速公路服务质量概念及特征 | 第34页 |
| 3.2.2 高速公路服务质量指标体系分析 | 第34-44页 |
| 3.3 本章小结 | 第44-45页 |
| 第4章 高速公路感知服务质量研究分析 | 第45-76页 |
| 4.1 模型假设 | 第45-48页 |
| 4.1.2 假设分析 | 第46-48页 |
| 4.2 概念模型 | 第48页 |
| 4.3 问卷设计 | 第48-49页 |
| 4.4 数据来源与样本概况 | 第49-59页 |
| 4.4.1 预调研数据处理与分析 | 第49-56页 |
| 4.4.2 正式问卷的调研总体与抽样方法 | 第56页 |
| 4.4.3 正式问卷数据收集与样本概况 | 第56-59页 |
| 4.5 高速公路感知服务质量的探索性因子分析及信度检验 | 第59-69页 |
| 4.5.1 数据的描述性统计分析 | 第59-60页 |
| 4.5.2 数据的探索性因子分析 | 第60-65页 |
| 4.5.3 信度检验 | 第65-69页 |
| 4.6 高速公路服务质量影响因素的回归分析 | 第69-73页 |
| 4.6.1 高速公路感知服务质量影响因素回归分析 | 第69-72页 |
| 4.6.2 顾客满意度的影响因素 | 第72-73页 |
| 4.6.3 模型检验结果 | 第73页 |
| 4.7 本章小结 | 第73-76页 |
| 第5章 高速公路服务质量容忍区研究 | 第76-113页 |
| 5.1 模型假设 | 第76-83页 |
| 5.1.1 假设分析 | 第78-80页 |
| 5.1.2 概念模型 | 第80-83页 |
| 5.2 问卷设计 | 第83页 |
| 5.3 数据来源与样本概况 | 第83-84页 |
| 5.4 数据的描述性统计分析 | 第84-85页 |
| 5.5 高速公路感知服务质量容忍区影响因素的结构方程模型分析 | 第85-111页 |
| 5.5.1 模型评估指标及其适配度评估标准 | 第86-88页 |
| 5.5.2 信度和效度检验 | 第88-97页 |
| 5.5.3 容忍区影响因素的结构方程模型分析 | 第97-106页 |
| 5.5.4 模型假设判别和检验结果 | 第106-111页 |
| 5.6 本章小结 | 第111-113页 |
| 第6章 高速公路服务质量提升的博弈分析 | 第113-125页 |
| 6.1 博弈的基本理论 | 第113-114页 |
| 6.2 博弈分析相关文献回顾 | 第114-115页 |
| 6.3 高速公路运营商与顾客之间的博弈分析 | 第115-118页 |
| 6.3.1 不考虑顾客流动的博弈分析模型 | 第115-117页 |
| 6.3.2 考虑顾客流动的博弈分析模型 | 第117-118页 |
| 6.4 高速公路运营商之间的博弈分析 | 第118-120页 |
| 6.4.1 高速公路运营商竞争博弈模型基本假设 | 第118页 |
| 6.4.2 高速公路运营商竞争博弈纯策略模型的建立及分析 | 第118-120页 |
| 6.5 高速公路运营商与服务区承包商之间的博弈分析 | 第120-123页 |
| 6.5.1 高速公路运营商与服务区承包商的博弈分析模型基本假设 | 第120-121页 |
| 6.5.2 高速公路运营商与服务区承包商纯策略博弈模型建立及分析 | 第121-122页 |
| 6.5.3 高速公路运营商与服务区承包商混合策略模型建立及分析 | 第122-123页 |
| 6.6 本章小结 | 第123-125页 |
| 第7章 研究结论与展望 | 第125-128页 |
| 7.1 主要研究结论 | 第125-126页 |
| 7.2 主要创新点 | 第126-127页 |
| 7.3 需要进一步研究的问题 | 第127-128页 |
| 致谢 | 第128-129页 |
| 参考文献 | 第129-135页 |
| 附录一 高速公路感知服务质量预调研调查问卷 | 第135-138页 |
| 附录二 高速公路感知服务质量正式调研调查问卷 | 第138-141页 |
| 附录三 高速公路服务质量容忍区及影响因素调查问卷 | 第141-145页 |
| 攻读博士学位期间发表论文 | 第145页 |
