| 摘要 | 第4-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 1 研究的背景 | 第14-25页 |
| 1.1 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.1.1 研究的学术目的 | 第15-16页 |
| 1.1.2 本研究的应用价值 | 第16页 |
| 1.2 研究意义 | 第16-19页 |
| 1.2.1 本研究的学术意义 | 第16-18页 |
| 1.2.2 本研究的理论意义 | 第18页 |
| 1.2.3 本研究的实践意义 | 第18页 |
| 1.2.4 本研究的行业应用性 | 第18-19页 |
| 1.2.5 本研究所具备的研究方法和指标体系的创新性 | 第19页 |
| 1.3 研究的方法 | 第19-22页 |
| 1.3.1 文献调查法 | 第19-20页 |
| 1.3.2 实地调查研究法 | 第20页 |
| 1.3.3 问卷调查法 | 第20页 |
| 1.3.4 随机抽样法 | 第20页 |
| 1.3.5 小组讨论法 | 第20-21页 |
| 1.3.6 深度访谈法 | 第21页 |
| 1.3.7 室内统计与数理分析法 | 第21页 |
| 1.3.8 定量研究方法 | 第21页 |
| 1.3.9 系统科学方法 | 第21-22页 |
| 1.4 本研究的局限 | 第22-23页 |
| 1.5 本研究的研究技术路线图 | 第23-25页 |
| 2 文献综述 | 第25-32页 |
| 2.1 本研究涉及的相关理论 | 第25-28页 |
| 2.1.1 满意度的概念界定 | 第25页 |
| 2.1.2 物业客户满意度的界定 | 第25-26页 |
| 2.1.3 服务质量感知的界定 | 第26-27页 |
| 2.1.4 物业服务感知质量的界定 | 第27页 |
| 2.1.5 顾客购后(体验后)行为意向的界定 | 第27页 |
| 2.1.6 个人基本信息识别的界定 | 第27-28页 |
| 2.2 相关文献研究的总结 | 第28-32页 |
| 2.2.1 顾客满意度的相关研究 | 第28-29页 |
| 2.2.2 服务感知质量相关研究 | 第29-30页 |
| 2.2.3 购后(体验后)行为意向相关研究 | 第30页 |
| 2.2.4 个人基本信息相关研究 | 第30-32页 |
| 3 本研究操作性定义 | 第32-37页 |
| 3.1 描述性分析 | 第32-33页 |
| 3.1.1 频数分析频率(Frequency)分析 | 第32页 |
| 3.1.2 平均值分析 | 第32页 |
| 3.1.3 方差分析(variance analysis) | 第32-33页 |
| 3.1.4 众数(Mode) | 第33页 |
| 3.1.5 标准差(Standard Deviation：Std Dev) | 第33页 |
| 3.2 数据挖掘建模的说明 | 第33-36页 |
| 3.2.1 相关分析 | 第34页 |
| 3.2.2 交叉分析 | 第34-35页 |
| 3.2.3 因子分析(Factor Analysis) | 第35页 |
| 3.2.4 检验(T检验) | 第35-36页 |
| 3.3 关于李克特量表使用的说明 | 第36-37页 |
| 4 研究的分析和统计模型的过程和结果 | 第37-94页 |
| 4.1 描述性分析 | 第37-43页 |
| 4.1.1 业主个人特征 | 第37-38页 |
| 4.1.2 业主感知质量分析 | 第38-41页 |
| 4.1.3 总体满意度和购后意向的统计结果 | 第41-43页 |
| 4.2 数学建模和数据挖掘结果 | 第43-94页 |
| 4.2.1 T检验(Student's T Test Oneway Analysis)结果 | 第43-49页 |
| 4.2.2 交叉(Crosstable Test)分析结果和总结 | 第49-89页 |
| 4.2.3 因子分析结果和总结 | 第89-94页 |
| 5 结论与建议 | 第94-101页 |
| 5.1 研究结论 | 第94-98页 |
| 5.1.1 关于HL上岛业主构成 | 第94页 |
| 5.1.2 关于HL物业服务指标体系的重要性 | 第94页 |
| 5.1.3 关于HL业主对物业服务指标的认知 | 第94-95页 |
| 5.1.4 关于物业服务指标的T检验结论 | 第95-96页 |
| 5.1.5 交叉分析结论 | 第96-97页 |
| 5.1.6 关于满意度的因子分析和线性分析结论 | 第97-98页 |
| 5.2 研究建议 | 第98-101页 |
| 5.2.1 业主背景研究建议 | 第98页 |
| 5.2.2 重要性分析研究建议 | 第98-99页 |
| 5.2.3 质量感知分析研究建议 | 第99-101页 |
| 参考文献 | 第101-106页 |
| 附录：HL上岛业主满意度调查表 | 第106-110页 |
| 致谢 | 第110页 |
