| 中文摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目标与研究内容 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第13页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3 研究方法与技术路线图 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 技术路线图 | 第15-16页 |
| 1.4 可能的创新与不足 | 第16-19页 |
| 1.4.1 可能的创新 | 第16-17页 |
| 1.4.2 可能的不足 | 第17-19页 |
| 第二章 理论基础和文献综述 | 第19-35页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第19-26页 |
| 2.1.1 顾客 | 第19页 |
| 2.1.2 顾客满意 | 第19-20页 |
| 2.1.3 顾客满意度理论及其研究模型 | 第20-23页 |
| 2.1.4 顾客满意度测评相关研究模型 | 第23-26页 |
| 2.2 顾客需求和顾客需求调查方法 | 第26-27页 |
| 2.3 服务和服务质量管理理论 | 第27-29页 |
| 2.3.1 质量 | 第27页 |
| 2.3.2 质量管理 | 第27-28页 |
| 2.3.3 质量管理的体系方法 | 第28-29页 |
| 2.4 卡诺(Kano)模型分析和四分图模型 | 第29-31页 |
| 2.4.1 卡诺(Kano)模型介绍 | 第29-31页 |
| 2.5 国内外相关研究和发展 | 第31-33页 |
| 2.5.1 国外研究综述 | 第31页 |
| 2.5.2 国内研究综述 | 第31-33页 |
| 2.6 本章小结 | 第33-35页 |
| 第三章 地铁客运服务 | 第35-41页 |
| 3.1 服务理论 | 第35页 |
| 3.1.1 服务的含义 | 第35页 |
| 3.1.2 服务的特性 | 第35页 |
| 3.2 地铁及地铁客运服务 | 第35-39页 |
| 3.2.1 地铁 | 第36页 |
| 3.2.2 地铁乘客 | 第36页 |
| 3.2.3 地铁客运服务的基本流程和基本要求 | 第36-39页 |
| 3.3 国外地铁的服务特色介绍 | 第39页 |
| 3.3.1 纽约地铁服务特色 | 第39页 |
| 3.3.2 东京地铁服务特色 | 第39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-41页 |
| 第四章 地铁乘客满意关键因素分析框架与卡诺模型 | 第41-53页 |
| 4.1 地铁乘客满意关键因素分析思路 | 第41-43页 |
| 4.2 地铁客运服务满意因素分析模型的选择和应用 | 第43-44页 |
| 4.3 基于卡诺模型的地铁乘客满意关键因素分析 | 第44-52页 |
| 4.3.1 地铁乘客满意关键因素指标与分析方法介绍 | 第44-50页 |
| 4.3.2 地铁客运服务满意关键因素调查方案设计 | 第50页 |
| 4.3.3 调查问卷的设计 | 第50-52页 |
| 4.4 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 以南京地铁为例的实证分析 | 第53-69页 |
| 5.1 南京地铁公司概况 | 第53页 |
| 5.2 调查实施 | 第53页 |
| 5.3 运用卡诺模型进行数据统计分析 | 第53-63页 |
| 5.3.1 调查数据处理 | 第53-58页 |
| 5.3.2 运用卡诺模型对数据进行深入分析 | 第58-63页 |
| 5.4 分析结果和建议 | 第63-67页 |
| 5.4.1 分析结果 | 第63-64页 |
| 5.4.2 应用建议 | 第64-67页 |
| 5.6 本章小结 | 第67-69页 |
| 第六章 结论与展望 | 第69-71页 |
| 6.1 研究结论 | 第69页 |
| 6.2 研究展望 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 附录 | 第75-79页 |