| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 文献综述 | 第9页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 技术路线和结构安排 | 第11-12页 |
| 1.4.1 研究的技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4.2 论文的结构安排 | 第12页 |
| 1.5 论文的创新之处 | 第12-14页 |
| 第2章 相关理论基础、实践发展状况 | 第14-25页 |
| 2.1 基本概念界定 | 第14-16页 |
| 2.1.1 呼叫中心概念 | 第14-15页 |
| 2.1.2 运营模式的定义 | 第15-16页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第16-18页 |
| 2.2.1 客户关系理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 公共关系理论 | 第17页 |
| 2.2.3 纳税服务理论 | 第17-18页 |
| 2.3 国内外呼叫中心实践发展现状及启示 | 第18-25页 |
| 2.3.1 国外呼叫中心发展趋势 | 第18-19页 |
| 2.3.2 国内呼叫中心发展趋势 | 第19-20页 |
| 2.3.3 国外纳税服务热线情况 | 第20-22页 |
| 2.3.4 我国纳税服务热线情况 | 第22-25页 |
| 第3章 JS税务呼叫中心运营模式的现状及问题分析 | 第25-37页 |
| 3.1 JS呼叫中心基本情况简介 | 第25-29页 |
| 3.1.1 业务量情况 | 第25-27页 |
| 3.1.2 人力资源情况 | 第27-29页 |
| 3.2. JS税务呼叫中心运营模式存在的问题 | 第29-37页 |
| 3.2.1 JS税务呼叫中心建设模式问题 | 第29-31页 |
| 3.2.2. JS税务呼叫中心组织架构问题 | 第31-32页 |
| 3.2.3 JS税务呼叫中心服务功能问题 | 第32-33页 |
| 3.2.4 JS税务呼叫人力资源管理问题 | 第33-37页 |
| 第4章 JS税务呼叫中心运营模式优化内容 | 第37-43页 |
| 4.1 JS税务呼叫中心优化目标 | 第37-39页 |
| 4.2 JS税务呼叫中心功能优化 | 第39-40页 |
| 4.3 JS税务呼叫中心技术优化 | 第40-41页 |
| 4.4 JS税务呼叫中心组织架构和建设模式优化 | 第41-43页 |
| 第5章 JS税务呼叫中心运营模式优化设计 | 第43-54页 |
| 5.1.JS税务呼叫中心组织机构和建设模式优化设计 | 第43-44页 |
| 5.2 JS税务呼叫中心基础运营业务优化设计 | 第44-51页 |
| 5.2.1 人工咨询业务优化 | 第44-45页 |
| 5.2.2 网络咨询业务优化 | 第45-46页 |
| 5.2.3 办税业务优化 | 第46-47页 |
| 5.2.4 质量监控业务优化 | 第47-48页 |
| 5.2.5 投诉处理业务优化 | 第48-49页 |
| 5.2.6 培训业务优化 | 第49-51页 |
| 5. 3 JS税务呼叫中心互联网+业务优化设计 | 第51-53页 |
| 5.3.1 移动互联业务优化设计 | 第51-52页 |
| 5.3.2 大数据业务优化设计 | 第52-53页 |
| 5.4 人力资源管理优化设计 | 第53-54页 |
| 第6章 研究结论及展望 | 第54-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第54页 |
| 6.2 研究展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59页 |