中国石油山东销售加油站客户忠诚度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 前言 | 第9-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·研究体系的形成 | 第11页 |
| ·“客户满意”与“客户忠诚”的焦点研究 | 第11-12页 |
| ·国内外客户忠诚度研究存在的问题 | 第12-13页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第13-14页 |
| ·本文创新点 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-19页 |
| ·客户忠诚度的涵义和界定 | 第16-17页 |
| ·客户忠诚度的涵义 | 第16页 |
| ·客户忠诚的界定 | 第16-17页 |
| ·国内外研究成型的客户忠诚度评价体系 | 第17-19页 |
| ·加权平均评价法 | 第17-18页 |
| ·PCA/DEA 复合评价模型 | 第18-19页 |
| 第3章 加油站客户忠诚度管理现状 | 第19-27页 |
| ·加油站客户分类 | 第19-21页 |
| ·依据用油量分类 | 第19-20页 |
| ·依据客户重要程度分类 | 第20页 |
| ·依据车辆类型分类 | 第20-21页 |
| ·依据结算方式分类 | 第21页 |
| ·现有忠诚客户形成原因分析 | 第21-23页 |
| ·客户档案管理现状 | 第23-27页 |
| ·加油站客户档案管理的目的 | 第23页 |
| ·加油站现有客户档案现状及存在问题 | 第23-24页 |
| ·加油卡系统客户管理功能的优越性及其不足 | 第24-27页 |
| 第4章 加油站客户忠诚度评价模型的构建 | 第27-44页 |
| ·设计原则 | 第27页 |
| ·设计思路和方法 | 第27-28页 |
| ·加油站客户忠诚度评价模型的建立 | 第28-36页 |
| ·可量化指标以及数据采集 | 第28-33页 |
| ·科学评价方法的建立 | 第33-34页 |
| ·评价方法在实践中的印证 | 第34-36页 |
| ·模型运行说明 | 第36-44页 |
| ·加大加油高峰期现场服务关注力度 | 第36-39页 |
| ·加油卡消费比例评价的运用 | 第39-40页 |
| ·单笔交易评价指标运用 | 第40-44页 |
| 第5章 加油站客户忠诚度培育研究 | 第44-65页 |
| ·基于客户角度客户忠诚度培育 | 第44-54页 |
| ·客户分类研究 | 第44-45页 |
| ·心理学在客户管理中的运用 | 第45-48页 |
| ·利用客户满意度提升客户忠诚度 | 第48-53页 |
| ·受理客户投诉技巧研究 | 第53-54页 |
| ·建立客户销售团体 | 第54页 |
| ·基于内部管理客户忠诚度培育 | 第54-65页 |
| ·自上而下地构建满意度文化 | 第54-59页 |
| ·抓住第一个可以灌输员工正确行为的机会 | 第59-60页 |
| ·规范和激励员工的个人行为 | 第60-65页 |
| 第6章 结论 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录一：我与客户的故事 | 第69-82页 |
| 附录二：我与员工的故事 | 第82-86页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第86-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
