| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-15页 |
| 1.1 课题研究背景 | 第12页 |
| 1.2 课题研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.3 课题研究的思路与主要内容 | 第13-15页 |
| 第二章 呼叫中心运营管理论述 | 第15-23页 |
| 2.1 呼叫中心的管理内容与现状 | 第15-18页 |
| 2.1.1 呼叫中心的服务管理 | 第16页 |
| 2.1.2 呼叫中心的基本业务流程管理 | 第16-18页 |
| 2.2 呼叫中心不同的管理模式 | 第18-19页 |
| 2.2.1 成本中心型呼叫中心 | 第18-19页 |
| 2.2.2 利润驱动型呼叫中心 | 第19页 |
| 2.3 呼叫中心的绩效管理 | 第19-20页 |
| 2.3.1 绩效管理理论研究现状 | 第19-20页 |
| 2.3.2 关键绩效指标（KPI） | 第20页 |
| 2.4 业务流程再造的定义和原则 | 第20-22页 |
| 2.5 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 C公司呼叫中心服务管理现状分析 | 第23-33页 |
| 3.1 C公司呼叫中心背景介绍 | 第23-26页 |
| 3.1.1 C公司现状介绍 | 第23页 |
| 3.1.2 C公司呼叫中心介绍 | 第23页 |
| 3.1.3 基础设施 | 第23-25页 |
| 3.1.4 组织结构 | 第25-26页 |
| 3.2 C公司呼叫中心基本业务流程 | 第26页 |
| 3.3 C公司呼叫中心服务管理核心问题 | 第26-30页 |
| 3.3.1 考核评估方案不完善 | 第27-28页 |
| 3.3.2 缺乏服务补救措施 | 第28-29页 |
| 3.3.3 客户投诉机制不健全 | 第29页 |
| 3.3.4 人员流失带来负面效应 | 第29-30页 |
| 3.4 C公司呼叫中心运营模式调整分析 | 第30-32页 |
| 3.4.1 运营模式调整的目的 | 第30-31页 |
| 3.4.2 呼叫中心组织架构分析 | 第31-32页 |
| 3.4.3 呼叫中心流程管理分析 | 第32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 C公司呼叫中心服务管理战略调整方案分析 | 第33-52页 |
| 4.1 C公司呼叫中心服务管理模式优化 | 第33-35页 |
| 4.1.1 C公司呼叫中心服务管理战略调整 | 第33-34页 |
| 4.1.2 C公司呼叫中心转型后的预期方向 | 第34-35页 |
| 4.2 C公司基于利润驱动型呼叫中心的规划方案 | 第35-41页 |
| 4.2.1 组织架构调整 | 第35-36页 |
| 4.2.2 主动创新服务模式 | 第36-37页 |
| 4.2.3 确立新的质量管理目标 | 第37-39页 |
| 4.2.4 绩效考核指标的优化 | 第39-41页 |
| 4.3 C公司基于服务质量提升的呼叫中心流程分析优化 | 第41-51页 |
| 4.3.1 提升服务质量的分析 | 第41页 |
| 4.3.2 客户需求分析 | 第41-44页 |
| 4.3.3 主动营销规划 | 第44-47页 |
| 4.3.4 引入多元化平台业务 | 第47-49页 |
| 4.3.5 业务技能培训和提升 | 第49页 |
| 4.3.6 危机和危机管理 | 第49-51页 |
| 4.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 C公司呼叫中心绩效评估 | 第52-59页 |
| 5.1 C公司呼叫中心绩效管理分析 | 第52-58页 |
| 5.1.1 客户满意度 | 第52-53页 |
| 5.1.2 报表管理考察 | 第53-55页 |
| 5.1.3 业务量分析 | 第55-56页 |
| 5.1.4 基于利润驱动运营模式带来的收益分析 | 第56-58页 |
| 5.2 带来的总结与思考 | 第58页 |
| 5.3 本章小结 | 第58-59页 |
| 第六章 总结与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 总结 | 第59页 |
| 6.2 未来展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |