| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第8-9页 |
| 1.2 文献综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第11页 |
| 1.2.3 文献述评 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的创新之处 | 第13-14页 |
| 第2章 核心概念及相关理论概述 | 第14-20页 |
| 2.1 核心概念 | 第14-17页 |
| 2.1.1 社会保险 | 第14页 |
| 2.1.2 社会保险机构 | 第14页 |
| 2.1.3 社会保险服务的含义 | 第14页 |
| 2.1.4 标准化的内涵 | 第14-16页 |
| 2.1.5 社会保险服务标准化的内涵 | 第16-17页 |
| 2.2 公共服务质量管理以及评价标准 | 第17-19页 |
| 2.2.1 公共服务质量管理的基本内容 | 第17页 |
| 2.2.2 服务质量管理评价体系 | 第17-19页 |
| 2.3 服务质量管理评价体系对完善公共服务质量的启示 | 第19-20页 |
| 2.3.1 质量评价体系和模型综评 | 第19页 |
| 2.3.2 选取质量评价体系和模型的建议 | 第19-20页 |
| 第3章 上海社保服务标准化的现状 | 第20-27页 |
| 3.1 上海社保开展服务标准化的基础分析 | 第20-22页 |
| 3.1.1 机构基础 | 第20页 |
| 3.1.2 政策基础 | 第20页 |
| 3.1.3 流程基础 | 第20-21页 |
| 3.1.4 配套基础 | 第21-22页 |
| 3.1.5 监督基础 | 第22页 |
| 3.2 上海社保开展服务标准化的主要做法 | 第22-24页 |
| 3.2.1 建立长效管理机制 | 第22-23页 |
| 3.2.2 建立标准化体系 | 第23-24页 |
| 3.2.3 制定和实施服务标准 | 第24页 |
| 3.2.4 广泛开展标准知识培训 | 第24页 |
| 3.3 上海社保服务标准化取得的初期成效 | 第24-27页 |
| 3.3.1 社保大厅及对外设施已实现标准化 | 第24-25页 |
| 3.3.2 社保理念与服务品质提高 | 第25页 |
| 3.3.3 服务对象满意度提高 | 第25-27页 |
| 第4章 上海社保服务标准化存在的问题及其原因 | 第27-36页 |
| 4.1 上海社保服务标准化存在的问题 | 第27-32页 |
| 4.1.2 社保服务标准化中提供服务的保障缺失 | 第28-29页 |
| 4.1.3 政策执行过程中存在不统一的情况 | 第29-30页 |
| 4.1.4 工作流程缺乏科学化、系统化、规范化 | 第30-31页 |
| 4.1.5 信息化程度较为薄弱 | 第31-32页 |
| 4.2 上海社保服务标准化中存在问题的原因 | 第32-36页 |
| 4.2.1 业务受理工作不统一 | 第32页 |
| 4.2.2 业务审核工作不统一 | 第32-33页 |
| 4.2.3 质量控制工作风险点未明确 | 第33-34页 |
| 4.2.4 特殊问题的处理不规范 | 第34页 |
| 4.2.5 职责、规章制度不统一 | 第34-36页 |
| 第5章 社保服务标准化的国内外有益经验 | 第36-44页 |
| 5.1 国外可供借鉴的做法与经验 | 第36-38页 |
| 5.1.1 英国经验 | 第36-37页 |
| 5.1.2 美国经验 | 第37页 |
| 5.1.3 英美经验借鉴 | 第37-38页 |
| 5.2 国内可供借鉴的做法与经验 | 第38-44页 |
| 5.2.1 陕西省社会保障局标准化 | 第39-43页 |
| 5.2.2 国内社保服务标准化实践经验借鉴 | 第43-44页 |
| 第6章 推进上海社保服务标准化的对策建议 | 第44-53页 |
| 6.1 上海社保服务顶层设计标准化的建议 | 第44-46页 |
| 6.1.1 借鉴国内社保服务标准化经验 | 第44页 |
| 6.1.2 有选择的借鉴企业标准经验 | 第44页 |
| 6.1.3 引入绩效评估模型 | 第44-45页 |
| 6.1.4 人才培养 | 第45页 |
| 6.1.5 标准的准入与退出 | 第45-46页 |
| 6.1.6 服务标准的宣传 | 第46页 |
| 6.2 上海社保服务后续保障标准化的建议 | 第46-49页 |
| 6.2.1 统一服务要件 | 第46-47页 |
| 6.2.2 关注细节服务 | 第47-48页 |
| 6.2.3 实施信息工程 | 第48-49页 |
| 6.3 上海社保服务工作流程标准化的建议 | 第49-53页 |
| 6.3.1 细化“清单化”管理 | 第49-50页 |
| 6.3.2 完善“科学、统一、智能”为一体的业务政策查询环路 | 第50页 |
| 6.3.3 构建标准化审核、内控格局 | 第50-51页 |
| 6.3.4 建立风险评估机制 | 第51-53页 |
| 结语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |