| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 引言 | 第11-15页 |
| 1.1 论文选题的背景 | 第11页 |
| 1.2 论文研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第12页 |
| 1.3 论文的主要研究方法及研究内容 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究的方法 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究的内容及结构安排 | 第13-15页 |
| 第2章 商业银行个人客户关系管理理论发展及现状 | 第15-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论发展 | 第15-19页 |
| 2.1.1 国外客户关系管理理论发展 | 第15-16页 |
| 2.1.2 国内客户关系管理理论发展 | 第16-17页 |
| 2.1.3 相关理论概念 | 第17-19页 |
| 2.2 商业银行个人客户关系管理现状 | 第19-23页 |
| 2.2.1 国外银行个人客户关系管理现状 | 第19-20页 |
| 2.2.2 国内银行个人客户关系管理现状 | 第20-23页 |
| 第3章 工行HP支行个人客户关系管理现状 | 第23-41页 |
| 3.1 工行HP支行个人金融业务发展现状 | 第23-30页 |
| 3.1.1 工行HP支行个人金融业务涵盖的范围 | 第23-24页 |
| 3.1.2 工行Hp支行储蓄存款发展现状 | 第24-28页 |
| 3.1.3 工行Hp支行个人中间业务发展现状 | 第28-30页 |
| 3.2 工行HP支行网点服务现状及问题 | 第30-32页 |
| 3.2.1 工行Hp支行的服务理念分析 | 第30页 |
| 3.2.2 工行HP支行的网点配置分析 | 第30-32页 |
| 3.2.3 工行HP支行的业务流程分析 | 第32页 |
| 3.3 工行HP支行个人客户管理现状 | 第32-39页 |
| 3.3.1 工行HP支行的个人客户发展及构成分析 | 第32-36页 |
| 3.3.2 工行HP支行个人客户贡献度分析 | 第36-37页 |
| 3.3.3 工行HP支行个人客户贡献星级和服务星级评定标准 | 第37-39页 |
| 3.4 工行HP支行个人客户管理团队现状及问题 | 第39-41页 |
| 3.4.1 个人客户管理团队的人员构成分析 | 第39-40页 |
| 3.4.2 个人客户管理团队的运行管理分析 | 第40-41页 |
| 第4章 工行HP支行个人客户关系管理策略 | 第41-51页 |
| 4.1 确立工行HP支行个人客户关系管理优化核心 | 第41-45页 |
| 4.1.1 树立优质服务理念 | 第41-42页 |
| 4.1.2 与时俱进细分客户 | 第42-44页 |
| 4.1.3 制定实效考核办法 | 第44-45页 |
| 4.2 针对工行HP支行的个人客户关系管理策略 | 第45-51页 |
| 4.2.1 个人客户关系管理相关产品策略 | 第45-46页 |
| 4.2.2 个人客户关系管理相关人员策略 | 第46-47页 |
| 4.2.3 个人客户关系管理相关服务策略 | 第47-48页 |
| 4.2.4 个人客户关系管理相关网点策略 | 第48-49页 |
| 4.2.5 个人客户关系管理相关投入策略 | 第49-51页 |
| 第5章 工行HP支行个人客户关系管理实施保障 | 第51-61页 |
| 5.1 优化客户管理团队 | 第51-53页 |
| 5.1.1 选拔与培训 | 第51-52页 |
| 5.1.2 考核、激励与监督 | 第52-53页 |
| 5.2 构建高效率客户关系管理信息系统 | 第53-54页 |
| 5.2.1 加强信息分析能力 | 第53页 |
| 5.2.2 利用信息资源筛选优质客户 | 第53-54页 |
| 5.2.3 保障客户信息的安全 | 第54页 |
| 5.3 完善服务配套 | 第54-61页 |
| 5.3.1 网点布局规划 | 第54-57页 |
| 5.3.2 业务流程再造 | 第57-58页 |
| 5.3.3 软环境的完善和建设 | 第58-61页 |
| 第6章 结束语 | 第61-63页 |
| 6.1 研究的主要结论 | 第61页 |
| 6.2 进一步研究的问题 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |