| 内容摘要 | 第5-9页 |
| Abstract | 第9-14页 |
| 第1章 绪论 | 第19-29页 |
| 1.1 研究背景及问题 | 第19-22页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第19-22页 |
| 1.1.2 研究问题 | 第22页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第22-24页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第22-23页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第23-24页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第24-27页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第24-25页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第25-27页 |
| 1.4 研究的技术路线及创新之处 | 第27-29页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第27-28页 |
| 1.4.2 创新之处 | 第28-29页 |
| 第2章 文献综述 | 第29-73页 |
| 2.1 网上银行的研究综述 | 第29-40页 |
| 2.1.1 网上银行的定义 | 第29-31页 |
| 2.1.2 网上银行的类型 | 第31-33页 |
| 2.1.3 网上银行和传统银行的区别 | 第33-35页 |
| 2.1.4 网上银行的研究现状 | 第35-40页 |
| 2.2 服务质量的研究综述 | 第40-47页 |
| 2.2.1 服务质量的定义 | 第40-42页 |
| 2.2.2 服务质量的评价模型 | 第42-44页 |
| 2.2.3 网上银行服务质量的维度 | 第44-47页 |
| 2.3 顾客参与的研究综述 | 第47-59页 |
| 2.3.1 顾客参与的定义 | 第47-49页 |
| 2.3.2 顾客参与的维度 | 第49-52页 |
| 2.3.3 顾客参与的前因研究 | 第52-55页 |
| 2.3.4 顾客参与的结果 | 第55-58页 |
| 2.3.5 网络环境下顾客参与的研究 | 第58-59页 |
| 2.4 感知控制的研究综述 | 第59-64页 |
| 2.4.1 控制的定义 | 第59-60页 |
| 2.4.2 感知控制的定义 | 第60-61页 |
| 2.4.3 感知控制的相关研究 | 第61-64页 |
| 2.5 感知风险的研究综述 | 第64-73页 |
| 2.5.1 感知风险的定义 | 第65-67页 |
| 2.5.2 感知风险的维度 | 第67-69页 |
| 2.5.3 感知风险的影响因素 | 第69-73页 |
| 第3章 研究设计 | 第73-80页 |
| 3.1 概念模型的提出 | 第73-75页 |
| 3.1.1 文献回顾 | 第73-74页 |
| 3.1.2 建立概念模型 | 第74-75页 |
| 3.2 相关假设的建立 | 第75-80页 |
| 3.2.1 顾客参与和感知控制、感知风险的关系 | 第75-77页 |
| 3.2.2 顾客参与和感知服务质量的关系 | 第77-78页 |
| 3.2.3 感知控制、感知风险和感知服务质量的关系 | 第78-80页 |
| 第4章 网上银行顾客参与量表的设计 | 第80-103页 |
| 4.1 顾客参与量表开发的文献回顾 | 第80-85页 |
| 4.2 测量维度的开发 | 第85-90页 |
| 4.2.1 实地访谈 | 第85-87页 |
| 4.2.2 开发前测问卷 | 第87页 |
| 4.2.3 优化测量维度 | 第87-90页 |
| 4.3 探索性因子分析 | 第90-95页 |
| 4.3.1 因子分析的适度检验 | 第91页 |
| 4.3.2 因子个数的确定 | 第91-93页 |
| 4.3.3 因子命名 | 第93-95页 |
| 4.4 验证性因子分析 | 第95-100页 |
| 4.4.1 考察顾客参与量表的信度 | 第95-96页 |
| 4.4.2 考察顾客参与量表的效度 | 第96-98页 |
| 4.4.3 对模型的整体拟合度进行评价 | 第98-100页 |
| 4.5 本章小结 | 第100-103页 |
| 第5章 感知控制、感知风险、服务质量测量项目的确定 | 第103-118页 |
| 5.1 感知控制测量项目的确定 | 第103-106页 |
| 5.1.1 初始量表的设计 | 第103-104页 |
| 5.1.2 项目的总体相关系数和信度分析 | 第104-105页 |
| 5.1.3 项目的因子荷载分析 | 第105-106页 |
| 5.2 感知风险测量项目的确定 | 第106-108页 |
| 5.2.1 初始量表的设计 | 第106-107页 |
| 5.2.2 项目的总体相关系数和信度分析 | 第107页 |
| 5.2.3 项目的因子荷载分析 | 第107-108页 |
| 5.3 感知服务质量量表的确定 | 第108-116页 |
| 5.3.1 初始量表的设计 | 第109-111页 |
| 5.3.2 项目的总体相关系数和信度分析 | 第111-114页 |
| 5.3.3 项目的因子荷载分析 | 第114-116页 |
| 5.4 本章小结 | 第116-118页 |
| 第6章 顾客参与对网上银行服务质量影响的实证分析 | 第118-140页 |
| 6.1 问卷设计和样本获取 | 第118-121页 |
| 6.1.1 问卷设计 | 第118页 |
| 6.1.2 样本数量的确定 | 第118-119页 |
| 6.1.3 样本统计 | 第119-121页 |
| 6.2 样本的描述性统计 | 第121-127页 |
| 6.2.1 顾客参与的描述性统计 | 第121-124页 |
| 6.2.2 感知控制的描述性统计 | 第124-125页 |
| 6.2.3 感知风险的描述性统计 | 第125页 |
| 6.2.4 服务质量的描述性统计 | 第125-127页 |
| 6.3 样本的信度与效度检验 | 第127-131页 |
| 6.3.1 信度检验 | 第128页 |
| 6.3.2 效度检验 | 第128-131页 |
| 6.4 结构模型分析及假设检验 | 第131-135页 |
| 6.4.1 结构模型分析 | 第131-132页 |
| 6.4.2 假设检验 | 第132-135页 |
| 6.5 研究结论 | 第135-140页 |
| 6.5.1 顾客参与对服务质量影响的间接效果大于直接效果 | 第135-137页 |
| 6.5.2 顾客参与对感知控制的影响部分显著 | 第137页 |
| 6.5.3 感知控制对服务质量的影响显著,尤其是可靠性维度 | 第137-138页 |
| 6.5.4 感知风险对网上银行的便利性影响不显著 | 第138-140页 |
| 第7章 我国网上银行服务质量存在的问题及保障措施 | 第140-164页 |
| 7.1 我国网上银行服务质量存在的问题分析 | 第140-145页 |
| 7.1.1 产品种类丰富,但使用范围集中 | 第141-143页 |
| 7.1.2 安全技术到位,但安全服务缺失 | 第143-144页 |
| 7.1.3 响应渠道多样化,但利用率较低 | 第144-145页 |
| 7.2 提升我国网上银行服务质量的保障措施 | 第145-161页 |
| 7.2.1 强化网银服务意识,配合顾客完成事前准备工作 | 第146-150页 |
| 7.2.2 建立基于互动导向的顾客体验机制,增强顾客控制感知 | 第150-156页 |
| 7.2.3 树立网上银行口碑传播营销理念,降低顾客风险感知 | 第156-161页 |
| 7.3 研究的不足和展望 | 第161-164页 |
| 7.3.1 研究的不足 | 第161-162页 |
| 7.3.2 研究展望 | 第162-164页 |
| 附录 模型中变量之间未限制模型和限制模型原版数据 | 第164-167页 |
| 参考文献 | 第167-191页 |
| 后记 | 第191-192页 |
