| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 问题提出 | 第7页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第7-8页 |
| 1.3 相关概念 | 第8-9页 |
| 1.3.1 服务质量的概念界定 | 第8页 |
| 1.3.2 航空公司服务质量的概念界定 | 第8-9页 |
| 1.4 论文研究框架及研究方法 | 第9-11页 |
| 第2章 航空公司服务质量管理概述 | 第11-19页 |
| 2.1 国内航空服务质量现状 | 第11-12页 |
| 2.2 服务质量研究综述 | 第12-15页 |
| 2.2.1 国内外学者关于服务质量的认定 | 第12-14页 |
| 2.2.2 行业内有关服务质量的研究 | 第14页 |
| 2.2.3 航空服务质量特性及实际应用研究 | 第14-15页 |
| 2.3 顾客满意度相关理论概述 | 第15-17页 |
| 2.3.1 顾客满意的形成过程及表现形式 | 第15-16页 |
| 2.3.2 衡量顾客满意度的模型简介 | 第16-17页 |
| 2.4 服务质量与顾客满意度的关系 | 第17-19页 |
| 第3章 中美航线两舱服务现状分析 | 第19-36页 |
| 3.1 东方航空基本状况 | 第19-20页 |
| 3.2 东方航空中美航线基本状况分析 | 第20-26页 |
| 3.2.1 东航中美航线布局概况 | 第20-21页 |
| 3.2.2 东航中美航线两舱服务概况 | 第21-24页 |
| 3.2.3 东航中美航线两舱旅客特点分析及定位 | 第24-26页 |
| 3.3 行业标杆的服务理念 | 第26-27页 |
| 3.4 国际一流航空公司美国航线两舱服务标准 | 第27-30页 |
| 3.4.1 新加坡航空公司美国航线两舱服务标准 | 第27-28页 |
| 3.4.2 泰国国际航空公司美国航线两舱服务标准 | 第28-29页 |
| 3.4.3 阿联酋航空公司美国航线两舱服务标准 | 第29-30页 |
| 3.5 竞争对手中美航线两舱服务分析 | 第30-36页 |
| 3.5.1 国航中美航线介绍 | 第30-32页 |
| 3.5.2 南航中美航线介绍 | 第32-33页 |
| 3.5.3 美国大陆航空中美航线介绍 | 第33-34页 |
| 3.5.4 与竞争对手SWOT分析 | 第34-36页 |
| 第4章 东航中美航线两舱服务满意度评价 | 第36-49页 |
| 4.1 客户满意 | 第36-37页 |
| 4.1.1 相关概念界定 | 第36页 |
| 4.1.2 服务行业顾客满意度 | 第36页 |
| 4.1.3 航空公司顾客满意度 | 第36-37页 |
| 4.2 构建东航中美航线顾客满意度评价指标体系 | 第37-40页 |
| 4.2.1 构建原则 | 第37页 |
| 4.2.2 东航中美航线两舱顾客满意度评价指标体系的构成 | 第37-39页 |
| 4.2.3 指标的量化 | 第39页 |
| 4.2.4 指标权重的确定 | 第39-40页 |
| 4.3 设计旅客调查问卷 | 第40-41页 |
| 4.3.1 设定调查问卷的基本原则 | 第40页 |
| 4.3.2 问卷的检验 | 第40页 |
| 4.3.3 问卷设计 | 第40-41页 |
| 4.4 旅客满意度测评模型 | 第41-46页 |
| 4.4.1 指标权重的计算 | 第41-44页 |
| 4.4.2 数据统计方法 | 第44-45页 |
| 4.4.3 调查数据汇总整理 | 第45-46页 |
| 4.4.4 总体满意度计算 | 第46页 |
| 4.5 顾客满意度分析评价 | 第46-47页 |
| 4.6 东航中美航线两舱服务缺陷 | 第47-49页 |
| 4.6.1 服务质量 | 第47页 |
| 4.6.2 硬件设施 | 第47-48页 |
| 4.6.3 娱乐系统 | 第48页 |
| 4.6.4 机上餐饮 | 第48页 |
| 4.6.5 送餐流程 | 第48-49页 |
| 第5章 东方航空中美航线两舱服务提升策略 | 第49-55页 |
| 5.1 加强员工服务理念 | 第49页 |
| 5.2 重视对员工专业知识的培养 | 第49-50页 |
| 5.3 重视员工满意度，树立最佳雇主形象 | 第50-51页 |
| 5.4 制定个性化服务 | 第51页 |
| 5.5 改进硬件设备 | 第51-52页 |
| 5.5.1 不断引进新的机型 | 第51-52页 |
| 5.5.2 完善机上娱乐设施 | 第52页 |
| 5.6 推出“优越经济舱”服务 | 第52-53页 |
| 5.7 重视旅客满意调查表的反馈,改善服务体系 | 第53-54页 |
| 5.8 进一步的研究与展望 | 第54-55页 |
| 5.8.1 下一步研究方向 | 第54页 |
| 5.8.2 展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录一 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第60-62页 |