| 摘要 | 第6-9页 |
| ABSTRACT | 第9-11页 |
| 第一章 绪论 | 第17-23页 |
| 第一节 研究背景 | 第17-19页 |
| 第二节 研究目的和意义 | 第19页 |
| 第三节 研究框架和方法 | 第19-21页 |
| 第四节 研究创新点 | 第21-23页 |
| 第二章 文献综述 | 第23-41页 |
| 第一节 包裹自提点 | 第23-28页 |
| 第二节 服务质量 | 第28-32页 |
| 第三节 顾客满意 | 第32-34页 |
| 第四节 顾客忠诚 | 第34-38页 |
| 第五节 服务质量、顾客满意及顾客忠诚之间的关系 | 第38-41页 |
| 第三章 自提点服务质量测量量表的开发与检验 | 第41-59页 |
| 第一节 初始量表的构建 | 第41-45页 |
| 第二节 问卷调查及样本处理 | 第45-48页 |
| 第三节 量表开发 | 第48-56页 |
| 第四节 量表验证 | 第56-59页 |
| 第四章 服务质量构面与顾客满意及顾客忠诚的关系检验 | 第59-69页 |
| 第一节 顾客满意与顾客忠诚 | 第59-61页 |
| 第二节 研究假设与模型构建 | 第61-63页 |
| 第三节 结构方程模型分析 | 第63-69页 |
| 第五章 总结 | 第69-73页 |
| 第一节 研究结论与启示 | 第69-71页 |
| 第二节 研究不足与展望 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-84页 |
| 附录1：问卷调查表 | 第84-86页 |
| 附录2：读研期间科研情况 | 第86页 |