基于用户行为的西安北站服务触点研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 服务设计研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 用户行为分析研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 高铁客运站服务研究现状 | 第14页 |
| 1.3 研究方法和框架 | 第14-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第15-18页 |
| 2 论文相关理论研究 | 第18-29页 |
| 2.1 服务设计 | 第18-22页 |
| 2.1.1 服务设计理念 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务设计流程 | 第19-20页 |
| 2.1.3 服务设计要素 | 第20-21页 |
| 2.1.4 服务设计方法 | 第21-22页 |
| 2.2 服务触点 | 第22-26页 |
| 2.2.1 服务触点分类 | 第22-23页 |
| 2.2.2 服务触点应用 | 第23-26页 |
| 2.3 用户行为 | 第26-27页 |
| 2.4 高铁客运站服务 | 第27-29页 |
| 2.4.1 高铁客运站功能 | 第27页 |
| 2.4.2 高铁客运站服务特点 | 第27-29页 |
| 3 西安北站服务触点分析及接触品质调研 | 第29-42页 |
| 3.1 西安北站服务现状 | 第29-34页 |
| 3.1.1 西安北站概况 | 第29-30页 |
| 3.1.2 西安北站服务场景 | 第30-34页 |
| 3.2 西安北站服务触点分析 | 第34-37页 |
| 3.2.1 西安北站旅客乘车服务流线 | 第34-35页 |
| 3.2.2 西安北站服务蓝图构建 | 第35-36页 |
| 3.2.3 服务触点分析 | 第36-37页 |
| 3.3 西安北站服务接触品质调研 | 第37-41页 |
| 3.3.1 服务接触评价指标体系建立 | 第37-38页 |
| 3.3.2 服务接触品质问卷调查 | 第38-39页 |
| 3.3.3 数据统计与分析 | 第39-41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 4 西安北站用户行为与需求研究 | 第42-56页 |
| 4.1 进站环节用户行为与需求 | 第42-45页 |
| 4.2 购票环节用户行为与需求 | 第45-48页 |
| 4.3 安检环节用户行为与需求 | 第48-50页 |
| 4.4 候车环节用户行为与需求 | 第50-53页 |
| 4.5 检票环节用户行为与需求 | 第53-55页 |
| 4.6 本章小结 | 第55-56页 |
| 5 西安北站服务触点优化策略 | 第56-66页 |
| 5.1 西安北站服务用户旅程图构建 | 第56-57页 |
| 5.2 现有触点优化与新触点引入 | 第57-65页 |
| 5.2.1 进站环节优化方案 | 第58-59页 |
| 5.2.2 购票环节优化方案 | 第59-61页 |
| 5.2.3 安检环节优化方案 | 第61-62页 |
| 5.2.4 候车环节优化方案 | 第62-64页 |
| 5.2.5 检票环节优化方案 | 第64-65页 |
| 5.3 本章小结 | 第65-66页 |
| 6 结语 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录A: 西安北站服务蓝图 | 第72-73页 |
| 附录B: 西安北站服务接触品质满意度调查表 | 第73-75页 |
| 附录C: 西安北站服务接触品质重要度调查表 | 第75-77页 |
| 附录D: 西安北站用户体验旅程图 | 第77-78页 |
| 附录E: 触点优化后服务情景全视图 | 第78-79页 |
| 附录F: 西安北站实地调研图片资料 | 第79-84页 |
| 攻读学位期间的学术成果目录 | 第84-86页 |
