| 目录 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 1 引言 | 第9-13页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·现实意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·文献研究法 | 第11页 |
| ·问卷调查法 | 第11页 |
| ·统计分析法 | 第11页 |
| ·实证分析法 | 第11页 |
| ·研究框架与研究路线 | 第11-13页 |
| ·研究目标 | 第11-12页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·技术路线图 | 第12-13页 |
| 2 基础理论及相关文献综述 | 第13-21页 |
| ·相关概念 | 第13-19页 |
| ·服务利润链 | 第13-15页 |
| ·员工满意与员工满意度 | 第15-16页 |
| ·员工忠诚与员工忠诚度 | 第16-17页 |
| ·顾客满意与顾客满意度 | 第17-18页 |
| ·顾客忠诚与顾客忠诚度 | 第18页 |
| ·经营绩效 | 第18-19页 |
| ·相关理论 | 第19-21页 |
| ·客户关系管理理论 | 第19-20页 |
| ·“让客价值”理论 | 第20页 |
| ·“消费者非常满意”理论 | 第20页 |
| ·内部营销理论 | 第20-21页 |
| 3 服务利润链相关因素与经营绩效关系分析 | 第21-25页 |
| ·利润增长和顾客忠诚度 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度 | 第22-23页 |
| ·顾客满意度和服务价值 | 第23页 |
| ·服务价值和员工能力 | 第23-24页 |
| ·员工能力和员工忠诚度 | 第24页 |
| ·员工满意度和员工忠诚度 | 第24页 |
| ·员工满意度和内部服务质量 | 第24-25页 |
| 4 理论模型构建和定量研究设计 | 第25-33页 |
| ·理论模型构建依据 | 第25页 |
| ·模型的构建与假设 | 第25-27页 |
| ·变量体系构成 | 第27-31页 |
| ·员工满意度指标选取 | 第27-28页 |
| ·员工忠诚度指标选取 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度指标选取 | 第29-31页 |
| ·顾客忠诚指标选取 | 第31页 |
| ·饭店经营绩效指标选取 | 第31页 |
| ·数据分析方法 | 第31-33页 |
| ·效度分析（Validity） | 第31-32页 |
| ·信度分析(Reliability) | 第32页 |
| ·基本资料分析(Basic data analysis) | 第32页 |
| ·描述性统计分析(Descriptive Analysis) | 第32页 |
| ·相关性分析（correlative Analysis） | 第32-33页 |
| 5 实证研究 | 第33-55页 |
| ·山东大厦基本情况介绍 | 第33-34页 |
| ·山东大厦简介 | 第33页 |
| ·山东大厦组织架构 | 第33-34页 |
| ·山东大厦竞争环境分析 | 第34-37页 |
| ·酒店内在优势分析 | 第34-35页 |
| ·酒店内在劣势分析 | 第35-36页 |
| ·酒店外在机会分析 | 第36-37页 |
| ·酒店外在威胁分析 | 第37页 |
| ·山东大厦员工满意度的实证分析 | 第37-42页 |
| ·问卷设计与样本选择 | 第37-38页 |
| ·员工满意度数据分析 | 第38-42页 |
| ·山东大厦顾客满意度的实证分析 | 第42-44页 |
| ·问卷设计与样本选择 | 第42页 |
| ·顾客满意度数据分析 | 第42-44页 |
| ·山东大厦经营绩效的实证分析 | 第44-45页 |
| ·经营绩效数据分析 | 第44-45页 |
| ·基于服务利润链的山东大厦经营绩效提升策略 | 第45-55页 |
| ·提升员工满意度和忠诚度 | 第45-50页 |
| ·提升顾客满意度和忠诚度 | 第50-55页 |
| 6 结论与展望 | 第55-56页 |
| ·结论 | 第55页 |
| ·后续研究展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
