| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 前言 | 第8-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第9-13页 |
| ·国外研究现状综述 | 第9-11页 |
| ·国内研究现状综述 | 第11-13页 |
| ·相关研究现状评述 | 第13页 |
| ·研究方法与思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究思路 | 第14页 |
| ·研究创新点 | 第14-16页 |
| 第二章 相关理论研究 | 第16-28页 |
| ·六西格玛管理研究 | 第16-22页 |
| ·六西格玛管理的内涵 | 第16-18页 |
| ·六西格玛管理的核心 | 第18-19页 |
| ·六西格玛管理的组织 | 第19-20页 |
| ·六西格玛管理的方法和模式 | 第20-22页 |
| ·服务质量的研究 | 第22-27页 |
| ·服务质量的内涵 | 第22-24页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第24-26页 |
| ·SERVQUAL 模型 | 第26-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 服务型企业服务质量提升的 WISRS 模式的构建 | 第28-44页 |
| ·服务质量提升的六西格玛管理机制 | 第28-32页 |
| ·服务质量提升的六西格玛管理理念 | 第28-29页 |
| ·服务质量形成的六西格玛管理过程 | 第29-32页 |
| ·服务质量提升的六西格玛管理途径 | 第32-34页 |
| ·以顾客满意为导向的服务质量提升的途径 | 第32-33页 |
| ·以零缺陷为目标的服务质量提升的途径 | 第33-34页 |
| ·服务质量提升 WISRS 模式的构建 | 第34-36页 |
| ·服务质量提升模式的构建思路 | 第34页 |
| ·服务质量提升的 WISRS 模式的概念模型 | 第34-36页 |
| ·服务质量提升的 WISRS 模式分析 | 第36-43页 |
| ·工作分配计划阶段 | 第36页 |
| ·识别阶段 | 第36-38页 |
| ·流程化阶段 | 第38-39页 |
| ·再设计阶段 | 第39-43页 |
| ·标准化阶段 | 第43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 KJ 酒店的 WISRS 模式应用研究 | 第44-51页 |
| ·KJ 酒店背景简介 | 第44页 |
| ·KJ 酒店应用 WISRS 的过程 | 第44-50页 |
| ·工作分配计划阶段 | 第44页 |
| ·项目识别 | 第44-45页 |
| ·项目流程化 | 第45-46页 |
| ·流程重新设计 | 第46-50页 |
| ·服务改进标准化 | 第50页 |
| ·案例总结 | 第50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 研究结论及展望 | 第51-52页 |
| ·研究结论 | 第51页 |
| ·进一步研究方向 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 发表论文及参加科研情况说明 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |