从苏宁云商看家电零售业渠道融合与顾客满意度关系
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-22页 |
| 一、选题背景 | 第12-18页 |
| （一）我国家电零售业发展现状 | 第12-14页 |
| （二）我国家电零售行业电子商务发展现状 | 第14-16页 |
| （三）苏宁公司渠道融合制度设计 | 第16-18页 |
| 二、研究意义 | 第18-19页 |
| 三、研究目的和研究问题 | 第19页 |
| 四、研究方法 | 第19-20页 |
| 五、研究框架 | 第20-22页 |
| 第二章 文献研究 | 第22-31页 |
| 一、顾客满意度及影响因素的文献研究 | 第22-27页 |
| （一）顾客满意度的概念 | 第22-24页 |
| （二）顾客满意度的影响因素 | 第24-27页 |
| 二、渠道“融合-冲突”理论 | 第27-31页 |
| （一）渠道“融合-冲突”的相关概念 | 第27-29页 |
| （二）渠道冲突解决与渠道融合 | 第29-31页 |
| 第三章 渠道融合内容分析与指标体系建立 | 第31-40页 |
| 一、苏宁渠道冲突与融合因素分析 | 第31-34页 |
| （一）信息融合 | 第31页 |
| （二）产品融合 | 第31-33页 |
| （三）消费体验融合 | 第33页 |
| （四）服务融合 | 第33-34页 |
| 二、测量指标选取 | 第34-40页 |
| （一）信息因子 | 第36页 |
| （二）产品因子 | 第36-37页 |
| （三）消费体验因子 | 第37-38页 |
| （四）服务因子 | 第38-39页 |
| （五）顾客满意度因子 | 第39-40页 |
| 第四章 研究假设提出和问卷设计 | 第40-44页 |
| 一、研究假设提出 | 第40-41页 |
| 二、问卷设计 | 第41-44页 |
| （一）渠道融合因素测量题目设计 | 第41-42页 |
| （二）顾客满意度测量题目设计 | 第42-43页 |
| （三）控制变量 | 第43-44页 |
| 第五章 问卷收集及数据分析 | 第44-56页 |
| 一、问卷收集 | 第44页 |
| 二、数据分析工具与方法 | 第44-45页 |
| （一）信度分析 | 第44页 |
| （二）效度分析 | 第44页 |
| （三）结构方程分析 | 第44-45页 |
| 三、描述性分析 | 第45-47页 |
| （一）年龄 | 第45页 |
| （二）学历 | 第45-46页 |
| （三）职业 | 第46页 |
| （四）网购历史 | 第46-47页 |
| （五）购买频率 | 第47页 |
| （六）渠道融合因素得分情况 | 第47页 |
| 四、信度分析 | 第47-48页 |
| 五、效度分析 | 第48-51页 |
| （一）渠道融合因素的效度分析 | 第48-50页 |
| （二）顾客满意度的效度分析 | 第50-51页 |
| 六、假设检验 | 第51-56页 |
| （一）控制变量检验 | 第51页 |
| （二）模型检验 | 第51-54页 |
| （三）假设检验结果 | 第54-56页 |
| 第六章 研究结果和对策建议 | 第56-61页 |
| 一、研究结论与总结 | 第56-57页 |
| 二、家电连锁零售企业渠道融合建议 | 第57-59页 |
| （一）注重信息互动 | 第57-58页 |
| （二）加强线上线下产品管理 | 第58页 |
| （三）增加顾客消费体验 | 第58-59页 |
| （四）共享服务平台，提高服务水平 | 第59页 |
| 三、研究局限与研究展望 | 第59-61页 |
| （一）研究局限 | 第59-60页 |
| （二）研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读硕士学位期间的科研成果 | 第68页 |
