| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究内容 | 第9-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 第2章 理论概述 | 第12-18页 |
| ·客户满意度理论 | 第12-14页 |
| ·概念 | 第12-13页 |
| ·客户满意的特点 | 第13页 |
| ·客户满意度与客户满意度指数 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14-18页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理的主要原理及观点 | 第15-16页 |
| ·分析型客户关系管理理论 | 第16页 |
| ·客户关系管理在国际快递行业的应用 | 第16-18页 |
| 第3章 ST快递公司客户关系管理现状及问题分析 | 第18-30页 |
| ·ST快递公司简介 | 第18-19页 |
| ·ST快递公司的客户关系管理现状 | 第19-21页 |
| ·ST快递公司的客户服务运作情况 | 第19页 |
| ·ST快递公司的客户分类情况 | 第19-21页 |
| ·ST快递客户满意度和忠诚度调查 | 第21-27页 |
| ·调查目的 | 第21页 |
| ·调查的时间、对象、范围 | 第21-22页 |
| ·客户服务满意度调查结果 | 第22-25页 |
| ·客户忠诚度调查结果 | 第25-27页 |
| ·ST快递公司客户关系管理问题分析 | 第27-30页 |
| ·管理者对客户关系管理重视不够 | 第27-28页 |
| ·软硬件系统支持力度较低 | 第28页 |
| ·部门间信息系统缺乏有效集成 | 第28-29页 |
| ·服务意识缺位和对客户细分分析不够 | 第29-30页 |
| 第4章 ST快递公司客户关系管理的改进 | 第30-41页 |
| ·ST快递公司客户关系管理改进规划 | 第30-31页 |
| ·客户关系管理改进目的 | 第30页 |
| ·客户关系管理改进思路 | 第30-31页 |
| ·ST快递公司客户关系管理的改进方案 | 第31-38页 |
| ·客户关系管理体系的改进框架 | 第31-32页 |
| ·客户关系管理模型的改进 | 第32-34页 |
| ·CRM系统的改进 | 第34-35页 |
| ·加强客户细分及个性化营销策略 | 第35-38页 |
| ·ST快递公司客户关系管理改进的组织保证 | 第38-41页 |
| ·组织结构变革 | 第38-40页 |
| ·管理机构的设置 | 第40-41页 |
| 第5章 ST快递公司客户关系管理改进方案的实施建议 | 第41-46页 |
| ·ST快递公司客户关系管理体系实施方法 | 第41-42页 |
| ·ST快递公司CRM系统的实施步骤 | 第42-43页 |
| ·ST快递公司客户关系管理实施要点 | 第43-46页 |
| ·充分理解客户关系管理理念 | 第43-44页 |
| ·建立准确的顾客数据库 | 第44-46页 |
| 第6章 结束语 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 附录 | 第50-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |