| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第13-15页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究理论与现实意义 | 第14-15页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第15-18页 |
| ·研究思路 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·可能的创新点 | 第18-20页 |
| 第2章 研究相关理论综述 | 第20-38页 |
| ·服务绩效研究综述 | 第20-25页 |
| ·服务绩效的定义 | 第20-21页 |
| ·服务绩效的度量 | 第21-22页 |
| ·员工服务绩效影响因素研究 | 第22-25页 |
| ·员工敬业度研究综述 | 第25-32页 |
| ·员工敬业度的定义 | 第25-27页 |
| ·员工敬业度的度量 | 第27-30页 |
| ·员工敬业度的影响因素研究 | 第30-32页 |
| ·服务氛围研究综述 | 第32-35页 |
| ·服务氛围的定义 | 第32-34页 |
| ·服务氛围的度量 | 第34-35页 |
| ·文献述评 | 第35-38页 |
| 第3章 商业银行员工服务绩效提升机理模型构建 | 第38-43页 |
| ·研究模型框架 | 第38-40页 |
| ·研究假设提出 | 第40-42页 |
| ·服务氛围与员工敬业度的关系 | 第40-41页 |
| ·员工敬业度与服务绩效的关系 | 第41页 |
| ·员工敬业度的中介作用 | 第41-42页 |
| ·研究模型 | 第42-43页 |
| 第4章 模型实证检验——以中国交通银行 S 分行为例 | 第43-60页 |
| ·中国交通银行 S 分行基本情况介绍 | 第43-44页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第44-46页 |
| ·变量测量 | 第44-46页 |
| ·问卷设计 | 第46页 |
| ·数据收集 | 第46页 |
| ·描述性统计分析 | 第46-47页 |
| ·信度与效度检验 | 第47-52页 |
| ·信度检验 | 第47-48页 |
| ·效度检验 | 第48-52页 |
| ·相关分析 | 第52-53页 |
| ·回归分析与假设检验 | 第53-58页 |
| ·员工敬业度对服务氛围的回归分析 | 第53-54页 |
| ·服务绩效对员工敬业度的回归分析 | 第54-55页 |
| ·员工敬业度的中介作用分析 | 第55-58页 |
| ·研究结果汇总 | 第58-60页 |
| 第5章 中国交通银行 S 分行员工服务绩效提升策略 | 第60-66页 |
| ·转变发展观念，加快提升服务绩效 | 第60-61页 |
| ·加强员工管理，提升员工敬业度 | 第61-63页 |
| ·重视组织文化，形成良好服务氛围 | 第63-64页 |
| ·培养系统思维，实施创新驱动发展 | 第64-66页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第66-70页 |
| ·研究结论 | 第66-68页 |
| ·研究不足与展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录 | 第73-75页 |
| 作者简介 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76页 |