| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·研究的背景和意义 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·必要性分析 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究方法和研究流程 | 第9-11页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究流程 | 第10-11页 |
| ·研究内容及结构 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-19页 |
| ·客户关系管理 | 第12-16页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理理论的主要内容 | 第14-16页 |
| ·银行客户关系管理理论 | 第16-18页 |
| ·国外关于商业银行客户关系管理的研究 | 第16-17页 |
| ·国内关于商业银行客户关系管理研究的文献综述 | 第17-18页 |
| ·对以往研究及应用的评价 | 第18-19页 |
| 3 工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理现状及存在问题 | 第19-41页 |
| ·工商银行个人金融业务的发展 | 第19-20页 |
| ·工商银行盐城亭湖支行个人金融业务的现状分析 | 第20页 |
| ·工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理的内容 | 第20-36页 |
| ·识别引导 | 第21-24页 |
| ·接触营销 | 第24-31页 |
| ·业务处理 | 第31-32页 |
| ·关系维护 | 第32-36页 |
| ·工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理存在的问题 | 第36-41页 |
| ·个人客户关系管理系统不够完善 | 第36-37页 |
| ·优质客户数量不足 | 第37-38页 |
| ·优质客户满意度低 | 第38-39页 |
| ·以客户为中心的服务措施滞后 | 第39页 |
| ·银行客户关系管理机构不完善 | 第39页 |
| ·客户服务模式粗放 | 第39-40页 |
| ·个人客户关系管理内容不完整 | 第40-41页 |
| 4 健全完善工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理的对策措施 | 第41-46页 |
| ·继续完善个人客户关系管理系统 | 第41页 |
| ·加强信息分析能力 | 第41页 |
| ·强化集成客户渠道信息的能力 | 第41页 |
| ·提高客户服务满意度 | 第41页 |
| ·采取多种有效形式,加强客户维护工作 | 第41-42页 |
| ·优化客户群体,培养优质客户群 | 第42页 |
| ·网点分层分类建设 | 第42-43页 |
| ·网点分层 | 第42页 |
| ·服务分类 | 第42页 |
| ·功能分区 | 第42-43页 |
| ·深化客户服务精细化管理 | 第43-44页 |
| ·深化客户市场细分,明确客户市场定位 | 第43页 |
| ·深化建设分层营销服务体系 | 第43-44页 |
| ·推行个人客户服务精细化管理 | 第44页 |
| ·加强业务学习,提高理财服务水平 | 第44页 |
| ·深化并丰富个人客户关系管理的内容 | 第44-46页 |
| 5 结论 | 第46-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附件:满意度调查问卷 | 第50-51页 |