基于组织变革视角的CRM实施效果影响因素分析--以国内培训业CRM应用为例
| 致谢 | 第1-7页 |
| 摘要 | 第7-9页 |
| ABSTRACT | 第9-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述及理论基础 | 第16-35页 |
| ·客户关系管理 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理(CRM)系统的定义 | 第17-18页 |
| ·企业的变革与发展 | 第18-22页 |
| ·企业发展的惯性 | 第18-20页 |
| ·体系惯性 | 第19页 |
| ·个体惯性 | 第19-20页 |
| ·变革的困难 | 第20页 |
| ·变革的步骤 | 第20-21页 |
| ·变革的类型 | 第21-22页 |
| ·影响客户关系管理的组织变革因素 | 第22-31页 |
| ·文化变革 | 第22-27页 |
| ·文化变革对于企业变革的关键影响 | 第22-23页 |
| ·企业变革中所面临的主要文化问题 | 第23-24页 |
| ·企业变革阶段及其文化建设要点 | 第24页 |
| ·适应于CRM系统的组织文化 | 第24-27页 |
| ·用户参与 | 第27-28页 |
| ·高层管理支持 | 第28-31页 |
| ·高层管理支持的定义 | 第28-30页 |
| ·企业IT项目中的高层管理支持 | 第30-31页 |
| ·客户关系管理实施效果的研究 | 第31-35页 |
| ·测量CRM的意义 | 第31-32页 |
| ·测量CRM绩效的方法 | 第32-35页 |
| 第3章 理论框架与研究假设 | 第35-39页 |
| ·研究模型 | 第35-36页 |
| ·研究假设 | 第36-39页 |
| 第4章 研究方法 | 第39-46页 |
| ·研究对象 | 第39-40页 |
| ·培训行业中实施CRM系统的企业 | 第39-40页 |
| ·问卷调查 | 第40-46页 |
| ·问卷调查的设计 | 第40-46页 |
| ·企业文化的测量 | 第40-41页 |
| ·CRM系统实施效果的测量 | 第41-42页 |
| ·高层管理支持的测量 | 第42-43页 |
| ·用户参与度的测量 | 第43-45页 |
| ·问卷测量指标及各指标的题项分配 | 第45-46页 |
| 第5章 研究结论及分析 | 第46-52页 |
| ·样本分析及说明 | 第46-47页 |
| ·信度分析 | 第47-48页 |
| ·效度分析 | 第48-49页 |
| ·回归分析 | 第49-51页 |
| ·假设检验结论 | 第51-52页 |
| 第6章 研究结果与探讨 | 第52-56页 |
| ·研究总结 | 第52-53页 |
| ·研究不足 | 第53页 |
| ·研究展望 | 第53-54页 |
| ·研究对于企业的实践的建议 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58页 |
