| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究的背景与意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究相关文献综述 | 第12-17页 |
| ·客户关系管理研究动态综述 | 第12-15页 |
| ·第三方物流企业CRM研究动态综述 | 第15-17页 |
| ·研究内容和技术路线 | 第17-20页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究技术路线 | 第19-20页 |
| 第二章 第三方物流企业客户关系管理理论基础 | 第20-38页 |
| ·第三方物流 | 第20-24页 |
| ·第三方物流的内涵 | 第20-21页 |
| ·第三方物流利益来源 | 第21-22页 |
| ·第三方物流的特征 | 第22-24页 |
| ·第三方物流企业 | 第24-26页 |
| ·第三方物流企业及其分类 | 第24-25页 |
| ·我国第三方物流企业的分类 | 第25-26页 |
| ·客户关系管理 | 第26-32页 |
| ·客户关系管理的内涵与本质 | 第26-29页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理系统的分类 | 第30-32页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理 | 第32-38页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理的特点 | 第32-34页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理理论 | 第34-38页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第34-35页 |
| ·客户终身价值理论 | 第35-36页 |
| ·客户满意度理论 | 第36-38页 |
| 第三章 第三方物流企业客户关系管理的实施办法 | 第38-51页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理的必要性分析 | 第38-40页 |
| ·第三方物流企业行业特殊性的要求 | 第38页 |
| ·第三方物流企业客户双向性的要求 | 第38-39页 |
| ·细分客户群体,发掘潜在客户的要求 | 第39页 |
| ·我国第三方物流企业竞争和发展的要求 | 第39-40页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理现状与困境 | 第40-43页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理的现状 | 第40-42页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理的困境 | 第42-43页 |
| ·第三方物流企业客户关系管理实施办法 | 第43-51页 |
| ·客户价值管理 | 第44-45页 |
| ·客户物流服务管理 | 第45-48页 |
| ·客户满意度管理 | 第48-51页 |
| 第四章 第三方物流企业客户关系管理评价指标体系研究 | 第51-69页 |
| ·客户关系管理评价现状分析 | 第51-52页 |
| ·评价的原则 | 第52-53页 |
| ·评价指标体系的构建 | 第53-60页 |
| ·客户价值评价指标体系的构建 | 第53-56页 |
| ·客户物流服务水平评价指标体系的构建 | 第56-58页 |
| ·客户满意度评价指标体系的构建 | 第58-60页 |
| ·评价方法的确定 | 第60-63页 |
| ·评价指标体系权重的计算 | 第63-69页 |
| 第五章 案例分析:江苏新宁现代物流股份有限公司 | 第69-76页 |
| ·江苏新宁现代物流股份有限公司简介 | 第69-70页 |
| ·苏新宁公司客户关系管理应用分析 | 第70-76页 |
| ·客户价值管理 | 第70-72页 |
| ·客户物流服务管理 | 第72-73页 |
| ·客户满意度管理 | 第73-76页 |
| 第六章 结论与展望 | 第76-78页 |
| ·结论 | 第76页 |
| ·展望 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第81页 |