物业管理业的服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度关系--基于杭州市的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·论文的主要内容架构 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-29页 |
| ·服务质量文献综述和测量 | 第13-19页 |
| ·服务质量研究的发展过程 | 第13-15页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第15-17页 |
| ·服务质量的测量 | 第17-19页 |
| ·顾客满意文献综述和测量 | 第19-21页 |
| ·顾客满意的研究综述 | 第19-20页 |
| ·顾客满意的测量 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚文献综述和测量 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚的研究综述 | 第21页 |
| ·顾客忠诚度的测量 | 第21-22页 |
| ·服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第22-25页 |
| ·服务质量和顾客满意度的关系 | 第22-24页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚的关系 | 第24页 |
| ·服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系 | 第24-25页 |
| ·物业管理文献综述 | 第25-29页 |
| ·国外研究综述 | 第25-27页 |
| ·国内研究综述 | 第27-29页 |
| 3 研究设计与方法 | 第29-37页 |
| ·研究构思模型 | 第29页 |
| ·研究变量的操作性定义 | 第29-31页 |
| ·服务质量的操作定义 | 第29-30页 |
| ·顾客满意度的操作定义 | 第30页 |
| ·顾客忠诚度的操作定义 | 第30页 |
| ·顾客特征(人口统计学变量) | 第30-31页 |
| ·研究假设 | 第31页 |
| ·问卷设计 | 第31-34页 |
| ·服务质量的测量 | 第32-33页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第33页 |
| ·顾客忠诚度的测量 | 第33-34页 |
| ·抽样设计与样本结构 | 第34-36页 |
| ·抽样设计 | 第34页 |
| ·样本结构 | 第34-36页 |
| ·分析方法 | 第36-37页 |
| 4 资料分析 | 第37-51页 |
| ·问卷的信度和效度分析 | 第37-39页 |
| ·服务质量信度和效度分析 | 第37-38页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度量表的信度分析 | 第38-39页 |
| ·相关分析 | 第39-40页 |
| ·服务质量内部各维度之间的相关关系 | 第39页 |
| ·服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的相关分析 | 第39-40页 |
| ·回归分析 | 第40-45页 |
| ·服务质量与顾客满意度之间的回归关系 | 第41-42页 |
| ·服务质量和顾客忠诚度之间的关系 | 第42-43页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系 | 第43页 |
| ·顾客满意度中介效应的检验 | 第43-45页 |
| ·人口统计学变量对服务质量感知的方差分析 | 第45-47页 |
| ·性别对服务质量感知的方差分析 | 第45-46页 |
| ·婚姻对服务质量感知的方差分析 | 第46页 |
| ·年龄对服务质量感知的方差分析 | 第46-47页 |
| ·教育程度对服务质量感知的方差分析 | 第47页 |
| ·研究假设的检验结果与解释 | 第47-51页 |
| ·服务质量与顾客满意度关系的分析 | 第48-49页 |
| ·服务质量与顾客忠诚度的关系分析 | 第49页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度关系的分析 | 第49-50页 |
| ·人口统计学变量对服务质量感知的影响分析 | 第50-51页 |
| 5 研究小结及未来展望 | 第51-54页 |
| ·研究小结 | 第51-52页 |
| ·研究局限和未来研究展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录: 调查问卷 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
