房地产开发企业客户关系管理相关问题研究

摘要	第1-7页
ABSTRACT	第7-12页
第1章 绪论	第12-27页
·课题研究的背景	第12-13页
·课题研究的理论意义和实践价值	第13-14页
·课题研究的理论意义	第13页
·课题研究的实践价值	第13-14页
·国内外研究现状	第14-24页
·国外研究现状发展动态	第15-19页
·国内研究现状发展动态	第19-23页
·国内外现有研究现状的评述	第23-24页
·本文研究的内容和思路	第24-27页
·本文研究的内容	第24-25页
·本文研究的方法	第25页
·本文的逻辑思路	第25-27页
第2章 房地产开发企业客户关系管理的理论探讨	第27-71页
·客户关系管理的基本问题	第27-33页
·客户关系管理的定义及特征	第27-29页
·客户关系管理的目标及功能	第29-31页
·客户关系管理的体系构成及主要技术	第31-33页
·客户关系管理的实施步骤	第33页
·房地产开发企业客户关系管理特征	第33-43页
·房地产开发经营特性	第33-35页
·房地产产品的特性	第35-37页
·房地产消费的特性	第37-39页
·房地产开发企业客户关系管理的特性	第39-43页
·房地产开发企业的客户细分及客户价值分析	第43-52页
·客户定义	第43-44页
·客户分类	第44-46页
·客户细分过程	第46-48页
·客户价值计算	第48-52页
·房地产开发企业客户的满意度及忠诚度分析	第52-71页
·房地产开发企业客户满意因素及其分析模型	第52-54页
·客户满意度指数评价	第54-59页
·客户满意度和忠诚度的关系及忠诚度分析模型	第59-62页
·客户满意度和忠诚度实证分析	第62-71页
第3章 房地产开发企业客户关系管理模式设计	第71-84页
·房地产开发企业客户关系管理目标制定	第71-72页
·房地产开发企业客户关系管理需求功能分析	第72-76页
·房地产开发企业客户关系管理基本需求分析	第72-75页
·房地产开发企业客户关系管理基本功能分析	第75-76页
·房地产开发企业客户关系管理实施步骤	第76-78页
·房地产开发企业客户关系管理系统结构分析	第78-84页
·房地产开发企业内部各项流程	第78-79页
·房地产开发企业客户关系管理系统模型	第79-84页
第4章 房地产客户关系管理的相关配套措施建议	第84-95页
·企业组织结构	第84-87页
·传统的房地产企业组织结构	第84-86页
·调整后的房地产企业组织结构	第86-87页
·企业文化	第87-91页
·调整后的房地产企业文化	第87-89页
·客户隐私管理	第89-91页
·绩效管理	第91-95页
·绩效评价体系的构成	第91-93页
·绩效评价指标的构建	第93-95页
第5章 绿城集团客户关系管理案例分析	第95-110页
·绿城集团介绍	第95页
·绿城集团实施CRM的动因和目标	第95-96页
·绿城集团实施客户关系管理的动因	第95-96页
·绿城集团实施客户关系管理的目标	第96页
·绿城集团的客户分析	第96-102页
·绿城集团客户分类	第96-98页
·绿城集团客户档案	第98页
·绿城客户行为分析	第98-102页
·绿城集团CRM的机构和流程	第102-104页
·绿城集团客户关系管理的机构及职责	第102-103页
·绿城集团客户关系管理流程	第103-104页
·绿城集团CRM系统的支持	第104-107页
·绿城集团CRM系统	第104-106页
·绿城集团呼叫中心	第106-107页
·绿城集团CRM的经验和不足	第107-110页
·绿城集团客户关系管理经验	第108页
·绿城集团客户关系管理不足之处	第108-110页
第6章 结论与展望	第110-111页
·结论	第110页
·进一步工作的方向	第110-111页
致谢	第111-112页
参考文献	第112-114页
附录A: 房地产企业客户关系管理调查问卷	第114-117页
个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果	第117页