| 提要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 前言 | 第7-8页 |
| 1 关于客户服务的界定、特征及认识过程 | 第8-11页 |
| ·服务的定义 | 第8页 |
| ·服务与客户服务 | 第8-9页 |
| ·客户服务的认识过程 | 第9页 |
| ·服务的特征 | 第9-11页 |
| 2 客户服务相关理论研究综述 | 第11-16页 |
| ·顾客价值理论 | 第11-14页 |
| ·顾客满意理论 | 第14-15页 |
| ·客户理论的内容 | 第15-16页 |
| 3 客户服务的价值创造能力 | 第16-33页 |
| ·服务和销售的关系 | 第16-21页 |
| ·服务可增加利润 | 第21-25页 |
| ·客户服务可增强企业核心竞争力 | 第25-27页 |
| ·客户服务对企业品牌的贡献 | 第27-33页 |
| 4 企业提升客户服务能力的基本途径 | 第33-41页 |
| ·客户导向 | 第33-36页 |
| ·创造顾客价值 | 第36-37页 |
| ·培养优秀的服务人员 | 第37-38页 |
| ·进行服务创新 | 第38-41页 |
| 参考文献 | 第41-42页 |