旅游景区服务质量影响因素分析
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-10页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| ·选题宗旨 | 第10页 |
| ·研究综述 | 第10-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·理论意义 | 第13页 |
| ·实践意义 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-16页 |
| ·系统研究法 | 第14-15页 |
| ·历史进化法 | 第15页 |
| ·比较分析法 | 第15页 |
| ·实证分析法 | 第15页 |
| ·特尔菲法 | 第15页 |
| ·定量与定性结合法 | 第15-16页 |
| ·理论与模型应用 | 第16-17页 |
| ·系统论 | 第16页 |
| ·可持续发展理论 | 第16页 |
| ·马斯洛需求层次理论 | 第16页 |
| ·SERVQUAL质量评价模型 | 第16-17页 |
| ·方差分析模型 | 第17页 |
| ·回归分析模型 | 第17页 |
| ·现代质量管理相关理论 | 第17页 |
| ·资料来源 | 第17页 |
| ·技术路线 | 第17-19页 |
| 2 旅游景区相关理论研究 | 第19-24页 |
| ·相关概念界定 | 第19-20页 |
| ·旅游景区定义 | 第20页 |
| ·旅游景区分类 | 第20-21页 |
| ·分类依据 | 第20-21页 |
| ·自然类旅游景区 | 第21页 |
| ·人文类旅游景区 | 第21页 |
| ·旅游景区的基本特征 | 第21-22页 |
| ·整体性 | 第21-22页 |
| ·地域性 | 第22页 |
| ·创新性 | 第22页 |
| ·旅游景区与旅行社、饭店差异分析 | 第22-24页 |
| ·产品特性 | 第22-23页 |
| ·市场化程度 | 第23页 |
| ·管理模式 | 第23-24页 |
| 3 旅游景区服务质量相关理论研究 | 第24-35页 |
| ·服务质量理论研究 | 第24-30页 |
| ·服务质量的定义 | 第24页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第24-26页 |
| ·服务质量的评价模式 | 第26-29页 |
| ·服务质量与顾客满意度相关研究 | 第29-30页 |
| ·旅游景区服务质量理论研究 | 第30-35页 |
| ·旅游景区服务质量的概念 | 第30页 |
| ·旅游景区服务质量的内容 | 第30-31页 |
| ·旅游景区服务质量的特点 | 第31-32页 |
| ·旅游景区服务质量评价标准 | 第32-35页 |
| 4 旅游景区服务质量差距实证研究 | 第35-51页 |
| ·理论模型 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第36-38页 |
| ·样本选择 | 第38页 |
| ·信度检验 | 第38-39页 |
| ·方差分析 | 第39-47页 |
| ·研究结论 | 第47-51页 |
| ·差距检验结果描述 | 第47页 |
| ·相关层面权重描述 | 第47-50页 |
| ·游客满意度描述 | 第50-51页 |
| 5 旅游景区服务质量相关问题深度分析 | 第51-60页 |
| ·SERVQUAL五层面深度分析 | 第51-54页 |
| ·有形性层面分析 | 第51页 |
| ·可靠性层面分析 | 第51-52页 |
| ·移情性层面分析 | 第52-53页 |
| ·反应性层面分析 | 第53页 |
| ·确定性层面分析 | 第53-54页 |
| ·内外部评价标准深度分析 | 第54-59页 |
| ·内部评价标准深度分析 | 第54-57页 |
| ·外部评价标准深度分析 | 第57-58页 |
| ·质量稳定性深度分析 | 第58-59页 |
| ·影响因素的理论假设分析 | 第59-60页 |
| ·研究思路 | 第59页 |
| ·研究结论 | 第59-60页 |
| 6 旅游景区服务质量影响因素检验研究 | 第60-64页 |
| ·研究目的 | 第60页 |
| ·问卷设计 | 第60-61页 |
| ·研究模型 | 第61-62页 |
| ·样本选择 | 第62-63页 |
| ·回归分析 | 第63页 |
| ·研究结论 | 第63-64页 |
| 7 基于影响因素的景区服务质量提升策略研究 | 第64-77页 |
| ·人性化景区员工管理策略 | 第64-68页 |
| ·重点实现景区员工的需求 | 第64-65页 |
| ·制定景区员工的发展计划 | 第65-66页 |
| ·设计合理有效的薪酬制度 | 第66-67页 |
| ·实施积极全面的激励体系 | 第67-68页 |
| ·细微化景区服务管理策略 | 第68-70页 |
| ·服务语言的细微化 | 第68-69页 |
| ·服务动作的细微化 | 第69页 |
| ·服务动作的细微化 | 第69-70页 |
| ·服务项目的细微化 | 第70页 |
| ·理念化景区组织文化策略 | 第70-72页 |
| ·建立景区的宗旨 | 第71页 |
| ·明确景区的目标 | 第71页 |
| ·打造景区的精神 | 第71-72页 |
| ·倡导景区的道德 | 第72页 |
| ·信息化景区内外沟通策略 | 第72-74页 |
| ·建立协调的内部沟通机制 | 第72-73页 |
| ·景区与游客的互馈机制 | 第73页 |
| ·景区与景区的信息共享机制 | 第73-74页 |
| ·社区与景区的互动协调机制 | 第74页 |
| ·科学化景区设施管理策略 | 第74-77页 |
| ·建立和谐的景区环境 | 第74-75页 |
| ·配备先进的硬件设施 | 第75页 |
| ·提供全面的软件服务 | 第75页 |
| ·实现科学的维护更新 | 第75-77页 |
| 8 全面提升景区服务质量的模型构建 | 第77-85页 |
| ·标准化景区服务质量管理模型构建 | 第77-79页 |
| ·标准的确立 | 第77-78页 |
| ·模型构建 | 第78-79页 |
| ·流程化景区服务质量管理模型构建 | 第79-80页 |
| ·流程化质量管理涵义 | 第79-80页 |
| ·模型构建 | 第80页 |
| ·全面化景区服务质量管理模型构建 | 第80-83页 |
| ·全面化质量管理涵义 | 第80-82页 |
| ·模型构建 | 第82-83页 |
| ·个性化景区服务质量管理模型构建 | 第83-85页 |
| ·个性化质量管理涵义 | 第83-84页 |
| ·模型构建 | 第84-85页 |
| 结束语 | 第85-87页 |
| 1. 研究结论 | 第85页 |
| 2. 论文创新 | 第85-86页 |
| 3. 研究展望 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-91页 |
| 附表一 | 第91-92页 |
| 附表二 | 第92-93页 |
| 附表三 | 第93-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
| 攻读学位期间研究成果 | 第95页 |
