| 中文摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-11页 |
| 前言 | 第11-13页 |
| 1. 客户关系管理的一般理论分析 | 第13-27页 |
| ·CRM 的几个基本概念 | 第13-17页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第17-27页 |
| 2. 国外商业银行CRM 的成功案例及我国商业银行推行CRM 的必要性 | 第27-34页 |
| ·中外商业银行运用CRM 的现状比较 | 第27-29页 |
| ·国外商业银行对CRM 的具体应用 | 第29-31页 |
| ·我国商业银行推行CRM 的必要性 | 第31-34页 |
| 3. 我国商业银行现有的业务流程存在的主要问题及运用CRM 于业务流程再造后的作用 | 第34-38页 |
| ·我国商业银行现有的业务流程存在的主要问题 | 第34-36页 |
| ·CRM 对银行业务流程再造的作用 | 第36-38页 |
| 4. 借助CRM 对我国商业银行业务流程再造的具体应用 | 第38-62页 |
| ·业务流程再造的定义 | 第38-39页 |
| ·业务流程再造的原则和要求 | 第39-41页 |
| ·业务流程再造的几个核心环节 | 第41-42页 |
| ·实现CRM 在业务流程再造中发挥作用的作业支持 | 第42-46页 |
| ·采用CRM 对我国商业银行的主要业务流程再造的思路 | 第46-60页 |
| ·实施中的注意点 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 后记 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第66页 |
