基于CTI技术的客户服务中心系统的建设
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| ·引言 | 第9-11页 |
| ·客户服务中心技术的发展现状 | 第11-13页 |
| ·国外发展现状 | 第11-12页 |
| ·国内发展现状 | 第12-13页 |
| ·问题的提出 | 第13-14页 |
| ·本文主要工作 | 第14-16页 |
| 第2章 客户服务中心技术概述 | 第16-24页 |
| ·客户服务中心的概念 | 第16-17页 |
| ·CTI技术简介及应用特点 | 第17-20页 |
| ·统一消息的定义分析 | 第20-22页 |
| ·统一消息的通用体系结构 | 第20-21页 |
| ·统一消息的技术实现方式 | 第21-22页 |
| ·小结 | 第22-24页 |
| 第3章 基于CTI技术客户服务中心系统的设计 | 第24-47页 |
| ·基于CTI技术客户服务中心系统的设计思想 | 第24-27页 |
| ·技术先进性 | 第24-25页 |
| ·业务的开放性和可扩充性 | 第25页 |
| ·运行过程的安全性和稳定性 | 第25-26页 |
| ·实际运行的规范化和流程化 | 第26-27页 |
| ·统一消息机制的设计 | 第27-33页 |
| ·应用服务消息体制的论述 | 第27-31页 |
| ·应用服务消息体制应用举例 | 第31-33页 |
| ·基于CTI技术客户服务中心系统的总体设计 | 第33-46页 |
| ·系统概述 | 第33页 |
| ·系统的工作流程及功能描述 | 第33-46页 |
| ·小结 | 第46-47页 |
| 第4章 基于CTI技术客户服务中心系统的实现 | 第47-53页 |
| ·系统话务层应用软件的实现 | 第48-49页 |
| ·系统业务层应用软件的实现 | 第49-52页 |
| ·客户服务层 | 第49-50页 |
| ·监控管理层 | 第50页 |
| ·决策分析层 | 第50-51页 |
| ·应用接口层 | 第51-52页 |
| ·小结 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第59-60页 |
| 附录B 本系统相关技术的部分源代码及说明 | 第60-67页 |
| B.1 计算座席代理状态时间 | 第60-61页 |
| B.2 座席代理对外呼叫模式 | 第61-62页 |
| B.3 消息字在系统中的定义 | 第62-65页 |
| B.4 一些系统参数调用代码 | 第65-67页 |
| B.4.1 获得计算机CPU的运行速度 | 第65-66页 |
| B.4.2 获得本地主机名和应用程序名 | 第66-67页 |
