| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 引言 | 第7-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-10页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·本文的研究思路及主要内容 | 第9-10页 |
| 第二章 相关理论研究 | 第10-31页 |
| ·客户的概念以及范畴 | 第10-11页 |
| ·客户的分类大客户（KEY ACCOUNT）的概念 | 第11-14页 |
| ·客户的重要性 | 第14-15页 |
| ·客户的价值分析与行为假设 | 第15-19页 |
| ·客户的需要与满足 | 第19-21页 |
| ·客户服务与客户服务管理 | 第21-24页 |
| ·CRM 管理系统简介 | 第24-25页 |
| ·创立客户导向的服务系统 | 第25页 |
| ·二八理论与实际应用 | 第25-27页 |
| ·确立大客户和进行大客户管理应该注意的问题 | 第27-29页 |
| ·大客户与大客户管理 | 第29-31页 |
| 第三章 我国高值医疗耗材市场大客户管理现状分析 | 第31-44页 |
| ·由海尔客户服务看我国的客户服务现状 | 第31-32页 |
| ·高值医用耗材市场现状分析 | 第32-37页 |
| ·如何理解大客户管理 | 第37-39页 |
| ·进行大客户发展战略 | 第39-41页 |
| ·高值医疗耗材企业在当前情况下的大户管理策略 | 第41-44页 |
| 第四章 TK 公司大客户管理的相关策略 | 第44-58页 |
| ·渠道管理 | 第44-45页 |
| ·双重终端管理（模拟直销） | 第45页 |
| ·公司配套系统 | 第45-46页 |
| ·公司所采用CRM 系统 | 第46-48页 |
| ·大客户的相关数据分析及销售走势分析 | 第48-49页 |
| ·确立大客户的几种方式 | 第49-50页 |
| ·大客户经理的人力资源特点和职业化高层次要求 | 第50-51页 |
| ·TK 公司大客户管理的具体实施 | 第51页 |
| ·培养大客户的忠诚度 | 第51-58页 |
| 第五章 SD 省高值医疗耗材行业客户服务前景预测 | 第58-64页 |
| ·影响SD 省医疗耗材客户服务经济发展因素的灰色关联度分析 | 第58-61页 |
| ·SD 省医疗耗材客户服务经济发展的灰色预测 | 第61-63页 |
| ·结论 | 第63-64页 |
| 结束语 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |