现代企业客户关系管理中的客户智能研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| ·客户关系管理的兴起 | 第8-10页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理的本质 | 第11-14页 |
| ·客户关系管理系统的基本结构 | 第14-16页 |
| ·本文研究背景及主要内容 | 第16-18页 |
| ·研究背景 | 第16页 |
| ·本文研究的主要问题 | 第16-18页 |
| 第2章 客户智能 | 第18-22页 |
| ·客户智能是企业能力的象征 | 第18页 |
| ·客户智能的定义 | 第18-20页 |
| ·客户智能的本质 | 第20-22页 |
| 第3章 客户智能的理论基石——客户理论 | 第22-35页 |
| ·客户理论的指导意义 | 第22-23页 |
| ·客户关系生命周期研究 | 第23-27页 |
| ·客户生命周期的概念及研究现状 | 第23页 |
| ·客户生命周期阶段的划分 | 第23-24页 |
| ·客户生命周期模式的描述 | 第24-27页 |
| ·客户终生价值及客户价值管理 | 第27-35页 |
| ·客户终生价值 | 第27-28页 |
| ·客户终生价值的计算 | 第28-30页 |
| ·基于客户终生价值的客户价值细分 | 第30-31页 |
| ·客户资源配置和保持策略 | 第31-35页 |
| 第4章 构建基于客户智能的 CRM系统 | 第35-44页 |
| ·客户智能流程 | 第35-38页 |
| ·客户知识的生成(Generation) | 第35-37页 |
| ·客户知识的分发(Distribution) | 第37-38页 |
| ·客户知识的使用(Usingit) | 第38页 |
| ·系统主要组件及作用 | 第38-41页 |
| ·数据仓库(Data Warehouse) | 第38页 |
| ·数据集市(Data Market) | 第38-39页 |
| ·联机分析处理(OLAP) | 第39-40页 |
| ·知识发现 | 第40-41页 |
| ·基于客户智能的 CRM系统架构 | 第41-44页 |
| ·以客户智能为核心的I-CRM 系统架构 | 第41-42页 |
| ·I-CRM系统架构的特点 | 第42-43页 |
| ·I-CRM的逻辑结构 | 第43-44页 |
| 第5章 客户智能分析系统(CIAS) | 第44-54页 |
| ·CIAS的层次结构设计 | 第44-45页 |
| ·CIAS的体系结构设计 | 第45-46页 |
| ·CIAS的软件结构设计 | 第46-47页 |
| ·CIAS数据挖掘应用平台的实现 | 第47-52页 |
| ·CIAS的数据仓库管理系统 | 第48-49页 |
| ·CIAS的应用服务器及其管理系统 | 第49-51页 |
| ·CIAS的智能分析系统 | 第51页 |
| ·CIAS的客户筛选系统 | 第51-52页 |
| ·总结 | 第52-54页 |
| 第6章 客户关系管理面临的问题及未来展望 | 第54-58页 |
| ·客户关系管理研究面临的问题 | 第54-55页 |
| ·客户关系管理在不同行业中的发展前景展望 | 第55-56页 |
| ·未来的 CRM产品的轮廓 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 后记 | 第60-61页 |
| 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 | 第61页 |
| 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 | 第61页 |
