电子商务环境下CRM评价体系的设计与实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·CRM概念辨析 | 第8-10页 |
| ·CRM的历史衍变 | 第8页 |
| ·CRM的定义 | 第8-9页 |
| ·电子商务环境下对CRM的理解 | 第9-10页 |
| ·CRM研究现状与我国研究中存在的问题 | 第10-11页 |
| ·本文研究的目的和意义 | 第11-14页 |
| ·目的和意义 | 第11-12页 |
| ·本文的创新之处 | 第12-14页 |
| 第2章 CRM的重要理念 | 第14-28页 |
| ·核心理念:以客户为中心 | 第14-15页 |
| ·客户范围界定 | 第15-21页 |
| ·分销商 | 第16-17页 |
| ·内部客户 | 第17-21页 |
| ·CRM的目标:获得忠诚的客户 | 第21-25页 |
| ·忠诚价值的构成成分 | 第21-22页 |
| ·客户终身价值的计算 | 第22-24页 |
| ·忠诚客户价值对企业CRM的启示 | 第24-25页 |
| ·客户分类管理理念 | 第25-27页 |
| ·客户分类指标 | 第25-26页 |
| ·对客户进行分类 | 第26-27页 |
| ·客户分类管理策略 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 电子商务环境下CRM的体系结构和策略 | 第28-40页 |
| ·传统CRM存在的问题 | 第28-29页 |
| ·电子商务环境下CRM的目标和功能 | 第29-32页 |
| ·电子商务环境下CRM的目标 | 第29页 |
| ·电子商务环境下CRM的特点 | 第29-30页 |
| ·电子商务环境下CRM的功能 | 第30-32页 |
| ·电子商务环境下CRM的结构 | 第32-34页 |
| ·电子商务环境下CRM的策略 | 第34-38页 |
| ·售前CRM策略 | 第34-36页 |
| ·售中CRM策略 | 第36-37页 |
| ·售后CRM策略 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-40页 |
| 第4章 电子商务环境下CRM评价指标体系的设计 | 第40-56页 |
| ·指标体系设计的目的 | 第40页 |
| ·指标体系设计的依据 | 第40-41页 |
| ·指标体系设计原则 | 第41-42页 |
| ·指标体系确定和具体指标选择 | 第42-48页 |
| ·客户关系考核指标 | 第42-44页 |
| ·内部业务指标 | 第44-45页 |
| ·市场反应和创新能力指标 | 第45-46页 |
| ·财务指标 | 第46-48页 |
| ·企业CRM实施效果模糊综合评价数学模型构建 | 第48-55页 |
| ·模糊综合评价数学模型 | 第48-53页 |
| ·模糊合成算子的选择 | 第53-54页 |
| ·模糊综合评价方法的优缺点 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第5章 评价体系的实证研究 | 第56-71页 |
| ·哈工贸CRM概况 | 第56-63页 |
| ·面向经销商的客户关系管理 | 第57-60页 |
| ·面向最终消费者的客户关系管理 | 第60-62页 |
| ·面向服务网点的客户关系管理 | 第62-63页 |
| ·哈工贸所处行业的特点 | 第63页 |
| ·哈工贸CRM实施效果评价 | 第63-70页 |
| ·各指标权重的确定 | 第63-64页 |
| ·哈工贸CRM实施效果模糊综合评价 | 第64-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 附录 | 第73-78页 |
| 参考文献 | 第78-81页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82页 |
