| 前言 | 第1-3页 |
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 1． 问题的提出 | 第8-11页 |
| 2． 市场营销理论与关系营销理论分析 | 第11-17页 |
| 2．1 营销理论的变化 | 第11-12页 |
| 2．2 营销重点的阶段转化及关系营销的产生 | 第12-13页 |
| 2．3 关系营销理论的基本内容 | 第13-14页 |
| 2．4 关系营销的运行核心 | 第14-16页 |
| 2．5 关系营销的本质特征 | 第16-17页 |
| 2．5．1 双向沟通、信息共享 | 第16页 |
| 2．5．2 承诺信任 | 第16页 |
| 2．5．3 互惠原则 | 第16页 |
| 2．5．4 控制反馈、把握机会 | 第16-17页 |
| 3． 旅行社行业的关系营销问题 | 第17-22页 |
| 3．1 旅行社企业的特点 | 第17-18页 |
| 3．2 我国旅行社业的营销状况 | 第18-20页 |
| 3．3 我国旅行社业适于运用关系营销策略 | 第20-22页 |
| 4． 旅行社营销市场的关系分析 | 第22-28页 |
| 4．1 旅行社与顾客 | 第22-23页 |
| 4．2 旅行社与内部市场 | 第23-24页 |
| 4．3 旅行社与竞争者 | 第24页 |
| 4．4 旅行社与流通市场 | 第24-26页 |
| 4．5 旅行社与影响者 | 第26-28页 |
| 5． 旅行社关系营销的开展 | 第28-47页 |
| 5．1 顾客市场关系营销 | 第28-39页 |
| 5．1．1 顾客价值和顾客满意 | 第28-30页 |
| 5．1．2 质量贯穿顾客价值传递系统 | 第30-31页 |
| 5．1．3 顾客关系营销的关键性要素 | 第31-34页 |
| 5．1．4 顾客盈利能力 | 第34页 |
| 5．1．5 建立满意的顾客关系 | 第34-39页 |
| 5．2 其他市场关系营销 | 第39-47页 |
| 5．2．1 内部市场关系营销 | 第39-42页 |
| 5．2．2 竞争者市场关系营销 | 第42-43页 |
| 5．2．3 流通市场关系营销 | 第43-45页 |
| 5．2．4 影响者市场关系营销 | 第45-47页 |
| 6． 旅行社开展关系营销的误区防范 | 第47-49页 |
| 6．1 关系营销必须警惕陷入庸俗关系的误区 | 第47-48页 |
| 6．2 避免盲目的关系营销策略 | 第48页 |
| 6．3 注意从顾客的立场看问题 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-12页 |
| 图表目录 | 第12-51页 |
| 图1 营销重心的变化 | 第12-14页 |
| 图2 扩大的市场营销：六个子市场模型 | 第14-29页 |
| 图3 顾客让渡价值的组成 | 第29-31页 |
| 图4 质量价值增值系统 | 第31-32页 |
| 图5 关系市场营销水平 | 第32-33页 |
| 图6 顾客关系层次图 | 第33-39页 |
| 图7 循环反馈图 | 第39-8页 |
| 表1 1992-1999年间产业规模和企业利润的变化 | 第8-15页 |
| 表2 交易营销与关系营销的比较 | 第15-19页 |
| 表3 美国旅行社业务组织方式 | 第19-22页 |
| 表4 顾客忠诚的演变 | 第22-37页 |
| 表5 旅游者不再光临原旅行社的原因 | 第37-47页 |
| 表6 关系营销与庸俗交往关系的区别 | 第47-51页 |