服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究

前言	第1-32页
第一章 服务市场营销概述	第32-47页
1．1 服务的概念及分类	第32-38页
1．2 服务的特点	第38-40页
1．3 服务包	第40-43页
1．4 服务市场营销和产品市场营销的比较	第43页
1．5 服务市场营销组合	第43-45页
1．6 服务性企业的市场营销策略	第45-47页
第二章 服务质量及其评估	第47-59页
2．1 服务质量的含义和内容	第47-48页
2．2 服务质量标准	第48-50页
2．3 服务质量成本	第50-51页
2．4 服务质量的属性和评估	第51-57页
2．5 依靠提供优质服务取得竞争优势	第57-59页
第三章 顾客满意——服务营销的立足之本	第59-75页
3．1 顾客满意的内涵	第59页
3．2 服务质量与顾客满意的关系	第59-60页
3．3 顾客满意给企业带来的竞争优势	第60-63页
3．4 服务营销中的员工满意管理	第63-64页
3．5 服务营销中的顾客满意管理	第64-73页
3．6 实施顾客满意的服务战略	第73-75页
第四章 服务质量管理和服务质量提高的途径	第75-97页
4．1 服务质量控制的工具	第75-77页
4．2 服务质量与真实瞬间的关系	第77-78页
4．3 标准化和定制化服务措施	第78-80页
4．4 服务质量提高的途径	第80-97页
结束语	第97-98页
致谢	第98-99页
参考文献	第99-100页