商业银行运营管理研究
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-8页 |
| 第一部分 商业银行的发展 | 第8-16页 |
| 一、 商业银行的产生 | 第8页 |
| 二、 商业银行在中国的发展 | 第8-15页 |
| 三、 外资银行在中国的发展 | 第15-16页 |
| 第二部分 构建银行服务概念 | 第16-32页 |
| 一、 服务运营特征 | 第17-22页 |
| 1、 服务在经济中的作用 | 第17-18页 |
| 2、 服务运营特征 | 第18-20页 |
| 3、 服务开放系统 | 第20-22页 |
| 二、 银行职能 | 第22-23页 |
| 三、 银行服务包 | 第23-24页 |
| 四、 银行构建 | 第24-32页 |
| 1、 银行选址 | 第24-25页 |
| 2、 支持设施 | 第25-29页 |
| 3、 人员选配 | 第29-32页 |
| 第三部分 银行运营管理 | 第32-60页 |
| 一、 服务接触 | 第32-46页 |
| 1、 银行文化 | 第34-38页 |
| 2、 与顾客接触的员工 | 第38-40页 |
| 3、 顾客 | 第40-42页 |
| 4、 创建顾客服务导向 | 第42-43页 |
| 5、 排队管理 | 第43-45页 |
| 6、 服务利润链 | 第45-46页 |
| 二、 服务质量 | 第46-55页 |
| 1、 服务质量要素 | 第46-48页 |
| 2、 服务质量差距 | 第48-50页 |
| 3、 服务质量测评 | 第50-53页 |
| 4、 提高服务质量 | 第53页 |
| 5、 实现服务质量 | 第53-55页 |
| 三、 金融服务工具创新 | 第55-57页 |
| 四、 结论 | 第57-60页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
