| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·网上银行的发展现状 | 第10-12页 |
| ·银行业竞争日趋激烈 | 第12页 |
| ·客户价值理论研究的必要性 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14-15页 |
| ·主要创新点展望 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16-18页 |
| 2 国内外理论研究综述 | 第18-40页 |
| ·客户价值的理论研究 | 第18-24页 |
| ·客户价值理论 | 第18-21页 |
| ·客户潜在价值理论 | 第21-23页 |
| ·客户潜在价值模型 | 第23-24页 |
| ·客户感知价值与客户满意 | 第24-28页 |
| ·客户感知价值 | 第24页 |
| ·客户满意理论 | 第24-26页 |
| ·客户感知价值影响客户满意 | 第26-28页 |
| ·其他相关理论 | 第28-33页 |
| ·客户全生命周期理论 | 第28-30页 |
| ·客户细分理论 | 第30-31页 |
| ·客户价值链理论 | 第31-33页 |
| ·相关实证研究 | 第33-39页 |
| ·客户价值理论的实证研究 | 第33-35页 |
| ·客户潜在价值影响因素的实证研究 | 第35-37页 |
| ·网上银行的实证研究 | 第37-39页 |
| ·研究现状总结 | 第39-40页 |
| 3 研究模型及问卷调研 | 第40-50页 |
| ·研究假设 | 第40-45页 |
| ·有关客户感知价值的假设 | 第40-42页 |
| ·有关客户满意的假设 | 第42页 |
| ·有关客户信任的假设 | 第42-43页 |
| ·有关转移成本的假设 | 第43-44页 |
| ·客户感知价值影响客户满意的假设 | 第44-45页 |
| ·研究模型 | 第45-46页 |
| ·实证研究方案 | 第46-50页 |
| ·调查的目标和内容 | 第46-47页 |
| ·调查方案的实施 | 第47页 |
| ·问卷的设计与说明 | 第47-50页 |
| 4 实证数据的统计分析 | 第50-78页 |
| ·描述性统计 | 第51-53页 |
| ·因子分析 | 第53-55页 |
| ·相关分析 | 第55-62页 |
| ·客户感知价值与重复购买、交叉购买、口碑推荐的相关分析 | 第56页 |
| ·客户满意与重复购买、交叉购买、口碑推荐的相关分析 | 第56-57页 |
| ·客户信任与重复购买、交叉购买、口碑推荐的相关分析 | 第57页 |
| ·转移成本与重复购买、交叉购买、口碑推荐的相关分析 | 第57-58页 |
| ·客户感知价值与客户满意的相关分析 | 第58-59页 |
| ·客户潜在价值影响因素与潜在价值的相关分析 | 第59-62页 |
| ·回归分析 | 第62-71页 |
| ·潜在价值影响因素与客户重复购买的回归分析 | 第62-64页 |
| ·潜在价值影响因素与客户交叉购买的回归分析 | 第64-66页 |
| ·潜在价值影响因素与客户口碑推荐的回归分析 | 第66-67页 |
| ·客户感知价值与产品和服务满意的回归分析 | 第67-68页 |
| ·客户感知价值与网络安全满意的回归分析 | 第68-69页 |
| ·潜在价值影响因素与潜在价值的回归分析 | 第69-71页 |
| ·方差分析 | 第71-76页 |
| ·每月可支配收入与潜在价值的方差分析 | 第71-73页 |
| ·使用时间与潜在价值的方差分析 | 第73-75页 |
| ·使用频率与潜在价值的方差分析 | 第75-76页 |
| ·本章小结 | 第76-78页 |
| 5 分析讨论与建议 | 第78-88页 |
| ·潜在价值影响因素的总结 | 第78-85页 |
| ·客户感知价值与潜在价值 | 第79-81页 |
| ·客户满意与潜在价值 | 第81-82页 |
| ·客户信任与潜在价值 | 第82页 |
| ·转移成本与潜在价值 | 第82-83页 |
| ·客户感知价值与产品和服务满意 | 第83-84页 |
| ·客户感知价值与网络安全满意 | 第84-85页 |
| ·客户个人信息变量的总结 | 第85-86页 |
| ·每月可支配收入与潜在价值 | 第85页 |
| ·使用网上银行的时间与潜在价值 | 第85-86页 |
| ·使用网上银行的频率与潜在价值 | 第86页 |
| ·客户细分 | 第86-88页 |
| 6 研究结论与展望 | 第88-94页 |
| ·研究结论 | 第88-89页 |
| ·研究的意义和管理建议 | 第89-92页 |
| ·研究的理论意义 | 第89-90页 |
| ·研究的实践意义和管理建议 | 第90-92页 |
| ·研究的不足之处 | 第92-93页 |
| ·研究展望 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-102页 |
| 附录1 网上银行个人客户调查表 | 第102-106页 |
| 附录2 网上银行管理人员问卷 | 第106-108页 |
| 致谢 | 第108页 |
