部门形象、服务质量、服务补救与公众满意度关系实证研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 目录 | 第4-7页 |
| 表目录 | 第7-9页 |
| 图目录 | 第9-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·实践意义 | 第12页 |
| ·研究目的和研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·技术路线和研究内容 | 第13-15页 |
| ·技术路线 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究对象 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-18页 |
| 2 顾客满意度研究现状 | 第18-36页 |
| ·顾客满意度理论 | 第18-21页 |
| ·顾客满意 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度指数 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度模型 | 第21-32页 |
| ·顾客满意度理论模型 | 第22-28页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第28-32页 |
| ·顾客满意度影响因素 | 第32-34页 |
| ·顾客满意影响因素 | 第32-33页 |
| ·顾客满意度影响因素 | 第33-34页 |
| ·本章小结 | 第34-36页 |
| 3 研究变量文献综述 | 第36-47页 |
| ·政府部门形象 | 第36-39页 |
| ·组织形象 | 第36-38页 |
| ·政府形象 | 第38-39页 |
| ·服务质量 | 第39-41页 |
| ·政府服务质量的含义 | 第39-41页 |
| ·政府服务质量的维度 | 第41页 |
| ·服务补救 | 第41-44页 |
| ·服务失败 | 第41-43页 |
| ·服务补救 | 第43-44页 |
| ·公众满意度 | 第44-46页 |
| ·公众满意度含义 | 第44-45页 |
| ·公众满意度维度 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 4 研究设计 | 第47-57页 |
| ·概念模型 | 第47-48页 |
| ·研究假设 | 第48-52页 |
| ·部门形象与公众满意度的关系 | 第48-49页 |
| ·部门形象与公众期望的关系 | 第49页 |
| ·部门形象与感知质量的关系 | 第49-50页 |
| ·公众期望与公众满意度的关系 | 第50页 |
| ·公众期望与感知质量的关系 | 第50-51页 |
| ·感知质量与公众满意度的关系 | 第51页 |
| ·公众满意度与服务补救的关系 | 第51-52页 |
| ·问卷设计 | 第52-56页 |
| ·问卷设计原则 | 第52-53页 |
| ·问卷设计流程 | 第53页 |
| ·问卷变量与问项 | 第53-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 5 实证研究 | 第57-93页 |
| ·样本结构 | 第57-61页 |
| ·小样本问卷分析 | 第57页 |
| ·大样本问卷结构 | 第57-61页 |
| ·平均数与标准差分析 | 第61-64页 |
| ·“部门形象”变量平均数与标准差分析 | 第61-62页 |
| ·“公众期望”变量平均数与标准差分析 | 第62-63页 |
| ·“感知质量”变量平均数与标准差分析 | 第63-64页 |
| ·“公众满意度”变量平均数与标准差分析 | 第64页 |
| ·“服务补救”变量平均数与标准差分析 | 第64页 |
| ·因子分析 | 第64-77页 |
| ·“部门形象”因子分析 | 第65-67页 |
| ·“公众期望”因子分析 | 第67-70页 |
| ·“感知质量”因子分析 | 第70-72页 |
| ·“公众满意度”因子分析 | 第72-75页 |
| ·“服务补救”因子分析 | 第75-77页 |
| ·问卷的统计检验 | 第77-84页 |
| ·问卷的信度检验 | 第77-82页 |
| ·问卷的效度检验 | 第82-83页 |
| ·假设检验 | 第83-84页 |
| ·公众满意度关键因素分析 | 第84-91页 |
| ·“公众期望与感知质量的差距”衡量公众满意度 | 第85-86页 |
| ·“整体满意度与感知差距”衡量满意度 | 第86-87页 |
| ·“理想程度与感知差距”衡量满意度 | 第87页 |
| ·“部门形象”与公众满意度回归分析 | 第87-88页 |
| ·“公众期望”指标公众满意度关键因素分析 | 第88-89页 |
| ·“感知质量”指标公众满意度关键因素分析 | 第89-90页 |
| ·“服务补救”指标公众满意度关键因素分析 | 第90-91页 |
| ·本章小结 | 第91-93页 |
| 6 结论与展望 | 第93-99页 |
| ·研究结论 | 第93-95页 |
| ·研究假设均得到验证 | 第93页 |
| ·影响公众满意度关键因素 | 第93-94页 |
| ·影响各因素的关键指标 | 第94-95页 |
| ·研究限制与研究展望 | 第95页 |
| ·政策建议 | 第95-99页 |
| 参考文献 | 第99-111页 |
| 附录 | 第111-115页 |
| 致谢 | 第115页 |
