| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·国内外研究综述 | 第9-10页 |
| ·本文的研究思路与方法 | 第10-11页 |
| ·本文研究相关理论阐述 | 第11-16页 |
| ·客户关系管理基础理论概述 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理定义和内涵描述 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理与传统营销管理之间区别 | 第13-14页 |
| ·商业银行CRM的内涵 | 第14-15页 |
| ·商业银行CRM的目标 | 第15-16页 |
| ·本文创新点 | 第16-17页 |
| 第二章 三大国有银行中高端客户关系管理现状比较分析 | 第17-30页 |
| ·中国银行中高端客户定义 | 第17页 |
| ·中、建、工三大国有银行中高端客户市场现状比较 | 第17-23页 |
| ·三家国有银行情况描述 | 第18-19页 |
| ·非利息收入比较 | 第19-20页 |
| ·非利息收入构成比较 | 第20-21页 |
| ·信用卡业务比较 | 第21页 |
| ·个人金融业务比较 | 第21-22页 |
| ·个人贷款业务比较 | 第22-23页 |
| ·中国银行与花旗银行客户关系管理理念的差异 | 第23-24页 |
| ·中国银行中高端客户关系管理的SWOT分析 | 第24-28页 |
| ·内部优势(Strength)分析 | 第24-25页 |
| ·内部劣势(Weakness)分析 | 第25-26页 |
| ·外部机会(Opportunity)分析 | 第26-27页 |
| ·外部威胁(Threat)分析 | 第27-28页 |
| ·中国银行中高端客户关系管理评价 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 中国银行中高端客户关系管理构成研究 | 第30-46页 |
| ·中国银行中高端客户关系管理客户分析 | 第30-33页 |
| ·中高端客户筛选 | 第30-31页 |
| ·中高端客户细分 | 第31-33页 |
| ·中高端客户价值分析 | 第33页 |
| ·中国银行中高端客户关系管理目标设置 | 第33-35页 |
| ·构建以客户为中心的高效、安全、共享的平台 | 第33-34页 |
| ·促进中国银行中高端客户品牌建设 | 第34页 |
| ·实现交叉销售，带动相关业务，成为新的利润增长点 | 第34-35页 |
| ·中国银行中高端客户关系管理组织构架构造 | 第35-40页 |
| ·中高端客户关系管理现行组织构架描述 | 第35-36页 |
| ·国外银行的内部组织构架的特点 | 第36-38页 |
| ·中国银行中高端客户关系管理组织构架设计 | 第38-40页 |
| ·中国银行中高端客户关系管理人员配置 | 第40-43页 |
| ·建立客户经理制 | 第40-42页 |
| ·建立产品经理制 | 第42-43页 |
| ·中国银行中高端客户关系管理流程设计 | 第43-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第四章 中国银行中高端客户关系管理保障体系建设研究 | 第46-58页 |
| ·中国银行中高端客户关系管理机制建设 | 第46-48页 |
| ·内部定价机制 | 第46页 |
| ·营销虚拟团队机制 | 第46-48页 |
| ·中国银行中高端客户关系管理评价手段 | 第48-57页 |
| ·中高端客户满意度评价 | 第48-54页 |
| ·中高端客户忠诚度评价 | 第54-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第五章 中国银行中端与高端客户管理模式对比研究 | 第58-62页 |
| ·管理目标对比研究 | 第58页 |
| ·产品配置对比研究 | 第58-59页 |
| ·服务方式对比研究 | 第59页 |
| ·人员配置对比研究 | 第59页 |
| ·业务流程对比研究 | 第59-60页 |
| ·评价手段对比研究 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第六章 中国银行中高端客户关系维护和发展研究 | 第62-70页 |
| ·客户关系维护和发展重要性分析 | 第62-63页 |
| ·中高端客户关系维护和发展的意义 | 第63-64页 |
| ·中国银行中高端客户关系维护研究 | 第64-67页 |
| ·中高端客户维护原则 | 第64-65页 |
| ·中高端客户维护措施 | 第65-67页 |
| ·中国银行中高端客户关系发展研究 | 第67-69页 |
| ·中端客户关系发展研究 | 第67-68页 |
| ·高端客户关系发展研究 | 第68-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第七章 总结 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 攻读硕士学位期间发表的主要学术论文 | 第76页 |