| 摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| ·选题的背景及意义 | 第9-13页 |
| ·我国酒店业发展概述 | 第9页 |
| ·酒店业竞争的关键要素及其演变 | 第9-11页 |
| ·选题的意义 | 第11-13页 |
| ·研究对象背景分析 | 第13-15页 |
| ·锦江宾馆简介 | 第13-14页 |
| ·锦江宾馆感动文化的发展过程 | 第14-15页 |
| ·本文研究方法 | 第15页 |
| ·研究内容和框架 | 第15-18页 |
| 第二章 相关理论与方法 | 第18-30页 |
| ·酒店服务管理的相关理论 | 第18-20页 |
| ·服务的相关概念 | 第18页 |
| ·酒店服务的定义及内涵 | 第18-19页 |
| ·酒店服务的特点 | 第19-20页 |
| ·酒店文化的相关理论 | 第20-23页 |
| ·企业文化概述 | 第20-21页 |
| ·酒店文化的概念和构成 | 第21-22页 |
| ·酒店文化的特征 | 第22-23页 |
| ·服务质量的评价与测量 | 第23-26页 |
| ·服务质量差距模型简介 | 第23-25页 |
| ·服务质量测量SERVQUAL模型 | 第25-26页 |
| ·数据来源与处理方法 | 第26-30页 |
| ·样本及问卷调查 | 第26页 |
| ·资料统计情况综述 | 第26-30页 |
| 第三章 锦江宾馆服务质量管理的问题与原因分析 | 第30-38页 |
| ·锦江宾馆服务管理存在的问题 | 第30-32页 |
| ·服务质量管理制度建设问题 | 第30页 |
| ·几个较明显的管理弱化带 | 第30-31页 |
| ·宾馆利益、宾客利益次级化 | 第31页 |
| ·服务质量规格标准与实际提供给宾客的服务之间的差距 | 第31-32页 |
| ·锦江宾馆服务管理问题的原因及分析 | 第32-38页 |
| ·宾客满意度分析 | 第32-34页 |
| ·锦江宾馆员工满意度分析 | 第34-35页 |
| ·酒店服务质量差距的原因分析 | 第35-36页 |
| ·酒店文化与服务质量的相关性分析 | 第36-38页 |
| 第四章 锦江宾馆感动文化的规划与实施 | 第38-48页 |
| ·锦江宾馆感动文化的内涵与建设目标 | 第38-40页 |
| ·感动文化的内涵 | 第38-39页 |
| ·感动文化的建设目标和作用 | 第39-40页 |
| ·锦江宾馆感动文化的建设规划 | 第40-43页 |
| ·锦江宾馆形象文化的建设规划 | 第41页 |
| ·锦江宾馆教育文化的建设规划 | 第41-42页 |
| ·锦江宾馆礼仪文化的建设规划 | 第42页 |
| ·锦江宾馆生活文化的建设规划 | 第42-43页 |
| ·锦江宾馆感动文化的实施难点与对策 | 第43-44页 |
| ·锦江宾馆感动文化实施的效果与启示 | 第44-48页 |
| ·锦江宾馆感动文化实施的效果 | 第44-46页 |
| ·锦江宾馆感动文化实施的启示 | 第46-48页 |
| 第五章 结论 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录一 | 第53-54页 |
| 附录二 | 第54页 |