| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 插图索引 | 第10-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 缩略词索引 | 第13-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-20页 |
| ·研究背景及意义 | 第14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-17页 |
| ·研究内容和技术路线 | 第17-19页 |
| ·本章小结 | 第19-20页 |
| 第2章 长丰汽车传统客户服务体系管理及其存在问题 | 第20-31页 |
| ·长丰汽车客户服务体系管理 | 第20-25页 |
| ·机构组成 | 第20页 |
| ·信息管理 | 第20-22页 |
| ·技术服务鉴定登记 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度评价体系 | 第24-25页 |
| ·长丰汽车在实施客户关系管理方面的问题 | 第25-29页 |
| ·传统的客户服务运作方式及存在的问题 | 第25-28页 |
| ·企业在实施客户关系管理方面的问题 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-31页 |
| 第3章 通过客户服务信息中心提升客户关系管理 | 第31-45页 |
| ·客户关系管理与客户服务信息中心 | 第31-42页 |
| ·客户关系管理 | 第31-35页 |
| ·呼叫中心 | 第35-36页 |
| ·客户服务信息中心 | 第36-39页 |
| ·客户关系管理与客户服务信息中心的结合 | 第39-42页 |
| ·客户服务信息中心在客户服务和客户关系管理方面的优势 | 第42-44页 |
| ·集成服务体系 | 第42页 |
| ·突破了时间和地域的限制，提高工作效率 | 第42-43页 |
| ·节约开支 | 第43页 |
| ·提高服务质量 | 第43-44页 |
| ·提供智能化服务可以合理选择资源 | 第44页 |
| ·增加销售的边际机会 | 第44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第4章 长丰汽车客户服务信息中心建设 | 第45-73页 |
| ·建设思路和项目实施 | 第45-53页 |
| ·特点分析 | 第45-47页 |
| ·建设思路 | 第47-48页 |
| ·建设目标 | 第48-49页 |
| ·建设原则 | 第49-51页 |
| ·建设步骤 | 第51页 |
| ·项目实施 | 第51-53页 |
| ·需求分析 | 第53-56页 |
| ·系统需求规模分析 | 第53-54页 |
| ·系统运营管理总体需求 | 第54-55页 |
| ·技术需求 | 第55-56页 |
| ·系统总体结构及功能 | 第56-61页 |
| ·业务组织架构 | 第56-58页 |
| ·系统逻辑架构 | 第58-59页 |
| ·系统体系结构 | 第59-60页 |
| ·系统总体设计 | 第60-61页 |
| ·系统功能架构 | 第61页 |
| ·系统功能分析 | 第61-69页 |
| ·系统要求 | 第61-63页 |
| ·系统工作流程 | 第63-64页 |
| ·系统基本功能分析 | 第64-68页 |
| ·客户服务信息中心后期阶段性测试 | 第68-69页 |
| ·针对客户服务信息中心的客户满意度调查 | 第69-72页 |
| ·客户的满意程度 | 第69-70页 |
| ·客户服务信息中心与客户满意度的关系 | 第70-72页 |
| ·本章小结 | 第72-73页 |
| 第5章 客户服务信息中心业务信息流分析 | 第73-88页 |
| ·信息输入输出流 | 第73-80页 |
| ·从信息中心到4S 店 | 第73-74页 |
| ·从信息中心到客户 | 第74页 |
| ·从4S 店到信息中心 | 第74-78页 |
| ·从客户到信息中心 | 第78-80页 |
| ·工作程序流 | 第80-81页 |
| ·产品配件流 | 第81-84页 |
| ·从信息中心到4S 店 | 第81-82页 |
| ·从信息中心到客户 | 第82-83页 |
| ·从4S 店到信息中心 | 第83页 |
| ·从客户到信息中心 | 第83-84页 |
| ·资金服务流 | 第84-86页 |
| ·从信息中心到4S 店 | 第85页 |
| ·从信息中心到客户 | 第85页 |
| ·从4S 店到信息中心 | 第85-86页 |
| ·从客户到信息中心 | 第86页 |
| ·质量分析流 | 第86-87页 |
| ·本章小结 | 第87-88页 |
| 结论 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-92页 |
| 附录 调查问卷 | 第92-96页 |
| 致谢 | 第96页 |