湖南烟草公司客户服务体系建设研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题的背景 | 第8-9页 |
| ·选题的意义 | 第9-10页 |
| ·研究框架和主要研究内容 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 客户服务的相关理论 | 第13-23页 |
| ·客户服务相关理论 | 第13-18页 |
| ·客户服务理论 | 第13-16页 |
| ·界定客户服务的范围与内容 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理基本理论 | 第17-18页 |
| ·服务运营管理基本理论 | 第18-20页 |
| ·服务等候队列 | 第18-19页 |
| ·服务竞争战略理论 | 第19-20页 |
| ·客户服务体系理论 | 第20-23页 |
| ·客户服务体系基本理论 | 第20-21页 |
| ·客户服务体系的主要内容 | 第21-23页 |
| 第3章 湖南烟草公司客户服务体系现状分析 | 第23-33页 |
| ·湖南烟草公司概况及客户服务体系的现状 | 第23-25页 |
| ·湖南烟草公司概况 | 第23-24页 |
| ·湖南烟草公司客户服务体系的现状 | 第24-25页 |
| ·湖南烟草公司客户满意度调查及分析 | 第25-30页 |
| ·湖南烟草公司客户服务体系存在的问题与不足 | 第30-33页 |
| 第4章 湖南烟草公司客户服务体系的优化 | 第33-61页 |
| ·湖南烟草公司客户服务体系的优化原则及思路 | 第33-34页 |
| ·优化原则 | 第33-34页 |
| ·优化思路 | 第34页 |
| ·优化服务理念与管理机制 | 第34-36页 |
| ·"以客户为中心"的服务理念 | 第34-35页 |
| ·优化客户服务体系管理机制 | 第35-36页 |
| ·优化服务过程标准与规范体系 | 第36-44页 |
| ·服务过程结构设计 | 第36-38页 |
| ·服务策划过程 | 第38-39页 |
| ·服务提供过程 | 第39-41页 |
| ·服务资源管理过程 | 第41-42页 |
| ·服务评价、分析和改进过程 | 第42-44页 |
| ·优化烟草客户服务中心运营管理 | 第44-58页 |
| ·烟草客户服务中心组织架构与渠道管理 | 第44-45页 |
| ·烟草客户服务中心现场管理 | 第45-49页 |
| ·烟草客户服务中心质量管理 | 第49-51页 |
| ·烟草客户服务中心技术管理 | 第51-57页 |
| ·烟草客户服务中心人力资源管理 | 第57-58页 |
| ·烟草客户服务中心客户满意度管理 | 第58页 |
| ·创建湖南烟草服务品牌 | 第58-61页 |
| ·服务品牌定位与策划 | 第59页 |
| ·服务视觉识别系统 | 第59-60页 |
| ·打造"96368"湖南烟草服务品牌 | 第60-61页 |
| 第5章 湖南烟草公司客户服务体系优化效果 | 第61-66页 |
| ·烟草客户服务中心运营管理效果评价 | 第61-64页 |
| ·烟草客户服务中心的绩效评估 | 第61-64页 |
| ·成本效益分析 | 第64页 |
| ·湖南烟草服务品牌效果评价 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第6章 结论与展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录1 湖南省烟草公司客户满意度调查问卷 | 第70-72页 |
| 附录2 湖南省烟草公司客户满意度调查结果明细表 | 第72-73页 |
| 附录3 湖南省烟草服务中心服务受理及服务处理标准 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果及目录 | 第76页 |
