兰州银行股份有限公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第8-15页 |
| （一）研究背景与意义 | 第8-10页 |
| （二）研究思路与方法 | 第10-12页 |
| （三）研究内容与创新 | 第12-15页 |
| 二、文献综述 | 第15-21页 |
| （一）客户关系管理的概念 | 第15-16页 |
| （二）客户关系管理的基本理论 | 第16-18页 |
| （三）客户关系管理的内容 | 第18页 |
| （四）客户关系管理的方法 | 第18-19页 |
| （五）商业银行客户关系管理的相关研究 | 第19-21页 |
| 三、兰州银行客户关系管理现状调查及结果分析 | 第21-56页 |
| （一）兰州银行股份有限公司简介 | 第21页 |
| （二）调查方案设计 | 第21-25页 |
| （三）问卷数据分析 | 第25-48页 |
| （四）访谈数据分析 | 第48-51页 |
| （五）调查结论 | 第51-56页 |
| 四、兰州银行客户关系管理方案设计 | 第56-71页 |
| （一）兰州银行客户关系管理的基本思路 | 第56-57页 |
| （二）兰州银行客户关系管理的目标 | 第57-58页 |
| （三）兰州银行客户关系管理的内容 | 第58-66页 |
| （四）兰州银行客户关系管理的实施流程 | 第66-67页 |
| （五）兰州银行客户关系管理的保障措施 | 第67-71页 |
| 五、总结与展望 | 第71-75页 |
| （一）研究结论 | 第71-73页 |
| （二）研究不足 | 第73页 |
| （三）未来展望 | 第73-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 附录A 兰州银行客户满意度调查问卷 | 第77-81页 |
| 附录B 兰州银行客户关系管理访谈提纲 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 作者简历 | 第83页 |
