| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景和目的 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-17页 |
| 1.2.1 针对国内外商业银行理财业务发展的研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 对客户满意度的研究调查现状评述 | 第15-16页 |
| 1.2.3 关于客户细分国内外研究现状述评 | 第16页 |
| 1.2.4 评述 | 第16-17页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.3.3 创新点和不足之处 | 第18-19页 |
| 第2章 概念界定及相关理论 | 第19-23页 |
| 2.1 个人理财业务的概念及相关理论 | 第19-20页 |
| 2.1.1 个人理财业务的概念 | 第19页 |
| 2.1.2 个人理财业务的相关理论 | 第19-20页 |
| 2.2 客户满意度的相关理论 | 第20-21页 |
| 2.2.1 客户满意度指数模型(ACSI) | 第20页 |
| 2.2.2 SERVQUAL理论模型 | 第20-21页 |
| 2.2.3 银行服务质量(BSQ)的衡量标准 | 第21页 |
| 2.3 客户细分的概念及相关理论 | 第21-22页 |
| 2.3.1 客户细分的概念 | 第21页 |
| 2.3.2 客户细分的相关理论 | 第21-22页 |
| 2.4 本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 A商业银行理财产品和客户管理现状 | 第23-35页 |
| 3.1 A商业银行理财产品发展的现状 | 第23-28页 |
| 3.1.1 A商业银行理财产品种类 | 第23-24页 |
| 3.1.2 A商业银行理财产品的经营现状 | 第24-28页 |
| 3.2 A商业银行现阶段客户服务管理 | 第28-33页 |
| 3.2.1 A商业银行客户细分现状 | 第28页 |
| 3.2.2 A商业银行客户服务现状 | 第28-30页 |
| 3.2.3 A商业银行客户细分与服务的配套现状与国内个人理财服务先进银行招商银行的比较 | 第30-33页 |
| 3.3 本章小结 | 第33-35页 |
| 第4章 不同客户对A商业银行理财产品及服务满意度的调查分析 | 第35-47页 |
| 4.1 数据的获取与收集 | 第35-37页 |
| 4.1.1 问卷的设计与说明 | 第35页 |
| 4.1.2 调查问卷的发放与回收 | 第35-37页 |
| 4.2 不同客户对A商业银行产品和服务的满意度的分析 | 第37-39页 |
| 4.3 A商业银行个人理财业务现存问题分析 | 第39-46页 |
| 4.3.1 不同年龄的客户对A商业银行理财产品收益的满意度分析 | 第40-41页 |
| 4.3.2 不同性别不同年龄的客户对理财产品的满意度分析 | 第41-42页 |
| 4.3.3 不同年龄的客户对理财人员服务的满意度分析 | 第42-43页 |
| 4.3.4 不同学历、不同收入的客户对理财人员专业度的满意度分析 | 第43-45页 |
| 4.3.5 不同收入的客户对理财个性化服务的满意度分析 | 第45-46页 |
| 4.3.6 不同学历的客户对附加服务的满意度分析 | 第46页 |
| 4.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第5章 A商业银行个人理财产品和服务的改进建议 | 第47-53页 |
| 5.1 理财产品的客户细分方法的改进 | 第47-48页 |
| 5.2 理财产品设计的完善 | 第48-50页 |
| 5.3 理财服务的完善 | 第50-53页 |
| 5.3.1 完善理财规划的服务 | 第50页 |
| 5.3.2 理财人员服务水平的提高 | 第50-51页 |
| 5.3.3 完善新型服务渠道 | 第51-53页 |
| 第6章 结论 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录A 商业银行个人理财业务客户满意度调查问卷 | 第59-60页 |
