| 摘要 | 第2-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 绪论 | 第9-18页 |
| 一、选题的背景 | 第9-10页 |
| 二、研究价值及意义 | 第10-12页 |
| 三、文献综述 | 第12-16页 |
| 四、主要研究方法及研究内容 | 第16-17页 |
| 五、论文的创新与不足 | 第17-18页 |
| 第一章 市民服务热线相关概念界定及理论基础 | 第18-22页 |
| 第一节 相关概念的界定 | 第18-19页 |
| 一、市民服务热线的概念 | 第18页 |
| 二、热线承办单位的概念 | 第18-19页 |
| 第二节 相关理论基础 | 第19-22页 |
| 一、新公共服务理论 | 第19-20页 |
| 二、政府回应性理论 | 第20-22页 |
| 第二章 市民服务热线在P区的运作现状及存在的问题 | 第22-39页 |
| 第一节 市民服务热线在P区的总体运作情况 | 第23-30页 |
| 一、P区热线办的成立背景 | 第23-24页 |
| 二、P区热线办的组织架构及人员设置 | 第24-25页 |
| 三、市民服务热线在P区的运行情况 | 第25-30页 |
| 第二节 市民服务热线在P区运行中存在的问题及造成的后果 | 第30-35页 |
| 一、机构设置和人员管理方面 | 第30-31页 |
| 二、热线承办服务质量方面 | 第31-33页 |
| 三、绩效考核及监督曝光方面 | 第33-35页 |
| 四、大数据分析及结果运用方面 | 第35页 |
| 第三节 热线在P区运行中存在问题的原因分析 | 第35-39页 |
| 一、热线运行模式未充分向基层延伸 | 第35-36页 |
| 二、官僚主义及官本位思想影响热线自身管理及回应效率 | 第36-37页 |
| 三、对热线运行情况的监督还缺乏重视 | 第37-38页 |
| 四、热线数据的分析利用程度不够 | 第38-39页 |
| 第三章 国内外市民服务热线发展建设启示与借鉴 | 第39-45页 |
| 第一节 国内外热线发展建设情况 | 第39-42页 |
| 一、济南12345市民服务热线 | 第39页 |
| 二、德州12345市民服务热线 | 第39-40页 |
| 三、香港的“1823”政府热线 | 第40-41页 |
| 四、纽约的“311”非紧急服务热线 | 第41-42页 |
| 第二节 国内外热线所带来的启示与借鉴 | 第42-45页 |
| 一、注重对热线运行情况的多元监督 | 第42-43页 |
| 二、以热线回应质量提升市民满意度 | 第43页 |
| 三、深入挖掘分析热线数据 | 第43-45页 |
| 第四章 完善市民服务热线的对策 | 第45-53页 |
| 第一节 通过优化运行体系，提升热线承办能力 | 第45-46页 |
| 一、加强热线成功经验的自上而下的复制 | 第45页 |
| 二、探索通过政府购买公共服务等方式扩充热线队伍 | 第45-46页 |
| 第二节 以服务实效为导向，提升市民满意率 | 第46-48页 |
| 一、优化对热线疑难工单处置流程 | 第46-47页 |
| 二、改进督办方式以提高政府回应效率 | 第47页 |
| 三、科学管理市民热线队伍 | 第47-48页 |
| 第三节 科学制定考核办法，完善监督问责机制 | 第48-50页 |
| 一、结合基层热线工作实际科学制定考核指标 | 第48-49页 |
| 二、接受各方监督，使热线服务情况透明化 | 第49页 |
| 三、加大问责力度，严惩“不作为、慢作为、乱作为”现象 | 第49-50页 |
| 第四节 加强软硬件建设，提升数据挖掘以及分析利用能力 | 第50-53页 |
| 一、探索通过外包方式推进热线数据分析系统的软硬件建设 | 第50-51页 |
| 二、加强数据挖掘人才的队伍建设 | 第51-52页 |
| 三、利用市民服务热线数据挖掘结果科学决策 | 第52-53页 |
| 结语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-60页 |
| 后记 | 第60-61页 |
