| 摘要 | 第8-10页 |
| Abstract | 第10-11页 |
| 1 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第14-16页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第14页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3 研究创新点 | 第16-17页 |
| 2 文献回顾 | 第17-24页 |
| 2.1 银行业的服务特点 | 第17-18页 |
| 2.2 营销情境下的心理契约与心理契约违背 | 第18-20页 |
| 2.3 心理契约违背对客户忠诚的影响 | 第20-21页 |
| 2.4 服务补救对心理契约违背与客户忠诚关系的调节效应 | 第21-24页 |
| 3 研究设计 | 第24-34页 |
| 3.1 模型和假设 | 第24-26页 |
| 3.2 样本信息统计 | 第26-27页 |
| 3.3 研究工具 | 第27-28页 |
| 3.3.1 心理契约及其测量 | 第27页 |
| 3.3.2 客户忠诚度及其测量 | 第27-28页 |
| 3.3.3 服务补救及其测量 | 第28页 |
| 3.4 信度和效度检验 | 第28-34页 |
| 3.4.1 心理契约的效度和信度检验 | 第28-29页 |
| 3.4.2 服务补救的效度和信度检验 | 第29-31页 |
| 3.4.3 客户忠诚度的效度和信度检验 | 第31-34页 |
| 4 实证分析 | 第34-44页 |
| 4.1 相关分析 | 第34-36页 |
| 4.1.1 心理契约与服务补救各维度的相关性分析 | 第34-35页 |
| 4.1.2 心理契约与客户忠诚度各维度的相关性分析 | 第35页 |
| 4.1.3 服务补救与客户忠诚度各维度的相关性分析 | 第35-36页 |
| 4.2 回归分析 | 第36-44页 |
| 4.2.1 心理契约对客户忠诚度的回归分析 | 第36-37页 |
| 4.2.2 心理契约对服务补救的回归分析 | 第37-38页 |
| 4.2.3 服务补救对客户忠诚度的回归分析 | 第38-40页 |
| 4.2.4 服务补救的中介作用分析 | 第40-44页 |
| 5 结论与对策 | 第44-49页 |
| 5.1 主要结论 | 第44-45页 |
| 5.1.1 心理契约对客户忠诚度有显著的正向影响 | 第44页 |
| 5.1.2 服务补救对心理契约有显著的正向影响 | 第44页 |
| 5.1.3 服务补救对客户忠诚度有显著的正向影响 | 第44-45页 |
| 5.1.4 服务补救具有显著的中介作用 | 第45页 |
| 5.2 研究对策 | 第45-48页 |
| 5.3 研究局限与不足 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-55页 |
| 附录 调查问卷 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
