| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 选题背景及研究目的 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第12页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第17页 |
| 1.3 研究的主要内容与方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-19页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第20-26页 |
| 2.1 服务营销理论 | 第20-22页 |
| 2.1.1 服务利润链 | 第20-21页 |
| 2.1.2 内部营销 | 第21-22页 |
| 2.2 关系营销 | 第22-24页 |
| 2.2.1 顾客满意度理论 | 第22-23页 |
| 2.2.2 顾客忠诚理论 | 第23-24页 |
| 2.3 4R理论 | 第24页 |
| 2.4 7P理论 | 第24-25页 |
| 2.5 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 中国银行廊坊分行服务营销环境分析 | 第26-39页 |
| 3.1 中国银行廊坊分行现状 | 第26-29页 |
| 3.1.1 发展现状 | 第26-27页 |
| 3.1.2 服务营销现状 | 第27-29页 |
| 3.2 中国银行廊坊分行宏观环境分析 | 第29-32页 |
| 3.2.1 政治环境分析 | 第29页 |
| 3.2.2 经济环境分析 | 第29-31页 |
| 3.2.3 社会文化环境分析 | 第31页 |
| 3.2.4 技术环境分析 | 第31-32页 |
| 3.3 中国银行廊坊分行微观环境分析 | 第32-34页 |
| 3.3.1 竞争者 | 第32-34页 |
| 3.3.2 客户 | 第34页 |
| 3.4 SWOT分析 | 第34-37页 |
| 3.4.1 优势 | 第34-35页 |
| 3.4.2 劣势 | 第35-36页 |
| 3.4.3 机会 | 第36页 |
| 3.4.4 威胁 | 第36-37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-39页 |
| 第4章 中国银行廊坊分行服务营销改进策略 | 第39-50页 |
| 4.1 中国银行廊坊分行服务营销存在的问题及原因分析 | 第39-40页 |
| 4.1.1 价格和产品方面 | 第39页 |
| 4.1.2 渠道和促销方面 | 第39-40页 |
| 4.1.3 人员和营销服务体系方面 | 第40页 |
| 4.2 提高顾客让渡价值 | 第40-42页 |
| 4.2.1 增加顾客总价值 | 第41页 |
| 4.2.2 降低顾客购买总成本 | 第41-42页 |
| 4.3 提升关系营销质量 | 第42-44页 |
| 4.3.1 建立客户数据库信息系统 | 第42-43页 |
| 4.3.2 增加客户交叉销售 | 第43页 |
| 4.3.3 提升客户忠诚 | 第43-44页 |
| 4.4 建立客户网点关联 | 第44-45页 |
| 4.4.1 产品关联 | 第44-45页 |
| 4.4.2 客户关联 | 第45页 |
| 4.4.3 系统关联 | 第45页 |
| 4.5 加强服务过程管理 | 第45-47页 |
| 4.5.1 优化服务流程 | 第45-46页 |
| 4.5.2 重视有形展示 | 第46页 |
| 4.5.3 提升服务人员专业素质 | 第46-47页 |
| 4.6 提升市场反应速度 | 第47-48页 |
| 4.6.1 市场信息的反应速度 | 第47-48页 |
| 4.6.2 新技术的反应速度 | 第48页 |
| 4.7 本章小结 | 第48-50页 |
| 第5章 中国银行廊坊分行服务营销实施保障 | 第50-55页 |
| 5.1 加强服务终端硬件设施的建设 | 第50-51页 |
| 5.1.1 智能银行的建设 | 第50-51页 |
| 5.1.2 网点标准化建设 | 第51页 |
| 5.2 加强企业内部文化建设 | 第51-53页 |
| 5.2.1 品牌文化建设 | 第51-52页 |
| 5.2.2 特色银行建设 | 第52页 |
| 5.2.3 文明优质服务建设 | 第52-53页 |
| 5.3 完善服务人员考核体系 | 第53-54页 |
| 5.3.1 提升员工综合素质 | 第53页 |
| 5.3.2 提升服务质量管理水平 | 第53页 |
| 5.3.3 加强员工内部管理长效机制建设 | 第53-54页 |
| 5.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |