| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 选题的目的及意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究内容和框架 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的技术路线和方法 | 第15-16页 |
| 第二章 论文涉及的相关理论概述 | 第16-25页 |
| 2.1 客户关系管理的相关理论 | 第16-18页 |
| 2.2 商业银行客户关系管理相关理论 | 第18-22页 |
| 2.2.1 商业银行客户关系管理研究 | 第18-20页 |
| 2.2.2 客户关系管理对银行个人客户业务发展的作用 | 第20-22页 |
| 2.3 SWOT分析法 | 第22-25页 |
| 第三章 Ⅰ银行LJ分行个人客户业务的CRM现状分析 | 第25-36页 |
| 3.1 我国商业银行个人客户业务CRM发展现状 | 第25-26页 |
| 3.1.1 我国商业银行CRM发展情况 | 第25-26页 |
| 3.1.2 我国商业银行提升CRM的必要性 | 第26页 |
| 3.2 云南省LJ地区银行业竞争状况分析 | 第26-31页 |
| 3.2.1 竞争环境概况 | 第27-29页 |
| 3.2.2 主要竞争对手分析 | 第29-31页 |
| 3.3 Ⅰ银行LJ分行个业CRM现状概述 | 第31-36页 |
| 3.3.1 LJ分行个业CRM发展及现状 | 第31-32页 |
| 3.3.2 个人客户业务的PBMS系统 | 第32-36页 |
| 第四章 LJ分行个人客户业务CRM存在的问题分析 | 第36-51页 |
| 4.1 CRM中存在的主要问题 | 第36-41页 |
| 4.1.1 客户拓展乏力 | 第36-38页 |
| 4.1.2 客户结构不佳 | 第38-39页 |
| 4.1.3 客户忠诚度不高 | 第39-41页 |
| 4.2 问题的外部成因 | 第41-42页 |
| 4.2.1 同业竞争激化 | 第41页 |
| 4.2.2 客户知识增长 | 第41-42页 |
| 4.2.3 社会责任承担 | 第42页 |
| 4.3 问题的内部成因 | 第42-51页 |
| 4.3.1 缺乏特色的经营定位 | 第42-43页 |
| 4.3.2 缺乏以客户为中心的组织架构及业务流程 | 第43-44页 |
| 4.3.3 缺乏精细化的客户经营 | 第44-46页 |
| 4.3.4 缺乏完善的配套产品服务体系 | 第46-48页 |
| 4.3.5 缺乏与时俱进的渠道配套建设 | 第48-49页 |
| 4.3.6 缺乏充足的人力资源及考核激励 | 第49页 |
| 4.3.7 缺乏较高的信息技术及客户信息管理水平 | 第49-51页 |
| 第五章 Ⅰ银行LJ分行的市场营销环境分析 | 第51-58页 |
| 5.1 LJ分行个人客户业务的优势 | 第51-52页 |
| 5.2 LJ分行个人客户业务的劣势 | 第52-53页 |
| 5.3 LJ分行个人客户业务的机遇 | 第53-55页 |
| 5.4 LJ分行个人客户业务的威胁 | 第55-57页 |
| 5.5 LJ分行个人客户业务的SWOT矩阵 | 第57-58页 |
| 第六章 改进LJ分行个人客户业务CRM的措施和建议 | 第58-76页 |
| 6.1 改进思路 | 第58-59页 |
| 6.2 改进措施 | 第59-73页 |
| 6.2.1 需求管理方面 | 第60-69页 |
| 6.2.2 成本管理方面 | 第69-72页 |
| 6.2.3 过程管理方面 | 第72-73页 |
| 6.3 可能遇到的制约因素与解决途径 | 第73-76页 |
| 6.3.1 制约因素 | 第74页 |
| 6.3.2 解决方法 | 第74-76页 |
| 第七章 结论与展望 | 第76-79页 |
| 7.1 结论 | 第76页 |
| 7.2 论文的不足之处 | 第76-77页 |
| 7.3 应用效果展望 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
