| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 课题研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 课题研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 课题研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-20页 |
| 1.2.1 业务流程的概念 | 第13-15页 |
| 1.2.2 业务流程管理 | 第15-18页 |
| 1.2.3 业务流程建模方法研究现状 | 第18-20页 |
| 1.3 研究目的及内容 | 第20-21页 |
| 1.4 研究方法与思路 | 第21-22页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第21页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第21-22页 |
| 1.5 可能的创新点 | 第22-23页 |
| 1.6 本章小结 | 第23-24页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第24-38页 |
| 2.1 服务蓝图基本理论 | 第24-27页 |
| 2.1.1 服务蓝图的基本概念 | 第24-25页 |
| 2.1.2 服务蓝图的构成及绘制 | 第25-27页 |
| 2.2 顾客感知服务质量评价模型 | 第27-31页 |
| 2.2.1 服务质量的基本概念 | 第28-29页 |
| 2.2.2 感知服务质量模型 | 第29-31页 |
| 2.3 服务质量评价方法 | 第31-36页 |
| 2.3.1 SERVQUAL方法介绍 | 第31-34页 |
| 2.3.2 SERVPERF方法介绍 | 第34-36页 |
| 2.4 业务流程优化相关理论 | 第36-37页 |
| 2.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第三章 信息服务的服务蓝图的构建 | 第38-51页 |
| 3.1 基于服务蓝图的信息服务流程 | 第38-43页 |
| 3.1.1 信息服务流程分析 | 第38-41页 |
| 3.1.2 信息服务的服务蓝图的构建 | 第41-43页 |
| 3.2 信息服务子流程分析 | 第43-48页 |
| 3.2.1 通达服务 | 第43-45页 |
| 3.2.2 需求分析与产品提供服务 | 第45-47页 |
| 3.2.3 信息组织与加工服务 | 第47-48页 |
| 3.3 信息服务的服务蓝图关键点分析 | 第48-50页 |
| 3.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 第四章 基于服务蓝图的信息服务流程优化模型 | 第51-59页 |
| 4.1 基于服务蓝图的信息服务流程优化模型 | 第51-54页 |
| 4.1.1 基于服务蓝图的信息服务流程优化架构模型 | 第51-52页 |
| 4.1.2 流程优化模型解析 | 第52-54页 |
| 4.2 调查问卷的设计 | 第54-58页 |
| 4.2.1 信息服务质量的特性 | 第54-55页 |
| 4.2.2 设计调查问卷 | 第55-56页 |
| 4.2.3 信度分析和效度分析 | 第56-58页 |
| 4.3 本章小结 | 第58-59页 |
| 第五章 应用研究—以广州移动 10086呼叫中心为例 | 第59-76页 |
| 5.1 移动呼叫中心概述 | 第59页 |
| 5.2 基于服务蓝图的 10086咨询热线流程分析与建模 | 第59-63页 |
| 5.3 10086服务质量调研 | 第63-70页 |
| 5.3.1 样本概况 | 第63-65页 |
| 5.3.2 信度和效度的分析 | 第65-67页 |
| 5.3.3 10086服务质量评价 | 第67-69页 |
| 5.3.4 10086信息咨询服务关键点分析 | 第69-70页 |
| 5.4 10086感知评价结果分析 | 第70-75页 |
| 5.5 本章小结 | 第75-76页 |
| 结论与展望 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-83页 |
| 附录一 | 第83-84页 |
| 附录二 | 第84-85页 |
| 附录三 | 第85-87页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88-89页 |
| 附件 | 第89页 |
