| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 论文选题背景 | 第7-8页 |
| 1.2 本文的主要内容和意义 | 第8-11页 |
| 1.3 论文结构 | 第11-12页 |
| 第二章 相关理论和方法 | 第12-25页 |
| 2.1 IT服务管理 | 第12-14页 |
| 2.2 ITIL概述 | 第14-19页 |
| 2.3 人力资源成本控制 | 第19-22页 |
| 2.4 工具介绍 | 第22-25页 |
| 第三章 项目需求分析 | 第25-29页 |
| 3.1 部门基本情况介绍 | 第25-26页 |
| 3.2 部门当前绩效 | 第26页 |
| 3.3 部门的主要需求 | 第26-27页 |
| 3.4 需求分析 | 第27-29页 |
| 第四章 项目实施与实现 | 第29-52页 |
| 4.1 基于ITIL的组织结构再设计 | 第29页 |
| 4.2 基于ITIL的工作流程再设计 | 第29-39页 |
| 4.2.1 事件管理流程设计及关键绩效指标 | 第30-33页 |
| 4.2.2 配置管理流程设计及关键绩效指标 | 第33-35页 |
| 4.2.3 变更管理流程设计及关键绩效指标 | 第35-39页 |
| 4.3 基于ITIL的工作再设计 | 第39-46页 |
| 4.4 基于ITIL的员工绩效考评设计 | 第46-47页 |
| 4.5 ITIL的技术实现 | 第47-50页 |
| 4.5.1 概要说明 | 第47页 |
| 4.5.2 数据架构 | 第47-48页 |
| 4.5.2.1 事件域 | 第47页 |
| 4.5.2.2 工单域 | 第47-48页 |
| 4.5.3 技术方案 | 第48-50页 |
| 4.5.3.1 系统架构 | 第48-49页 |
| 4.5.3.2 部署架构 | 第49-50页 |
| 4.6 基于ITIL的组织变革前后的人力资源成本分析 | 第50-52页 |
| 第五章 总结 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |